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客戶服務與管理

【課程背景】
1、目前商業(yè)已經從開發(fā)新客戶，維護新客戶，改變產品結構向維護老客戶，改變產品結構，開發(fā)新客戶進行轉變。
2、無論是新客戶的開發(fā)，還是老客戶的維護，客戶服務已經在2010年后成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略層面要解決的問題。
3、客戶無處不在，如何識別有效的客戶和效能客戶，如何規(guī)避時間和資源的浪費成為企業(yè)關注的問題，如何快速有效的識別有效客戶并且進行立項跟進。
4、很多公司都是結果導向的管理方式，如何建立銷售流程，建立過程導向的銷售體系。
5、老客戶有自己獨立的運作系統(tǒng)，小客戶因為管理及運營能力耗掉銷售人員大量的時間和精力，結果，老客戶受冷落而流失，小客戶不賺錢，如何建立老客戶的分級及管理系統(tǒng)。

【課程收益】
1、營銷服務理念的導入，使銷售系統(tǒng)的人員了解營銷的必要性和帶來的價值。
2、如何通過服務改善新客戶的成交，提升老客戶的忠誠度。
3、建立客戶的信息登記和評估系統(tǒng)，進行有效的客戶開發(fā)。
4、建立適合企業(yè)公司發(fā)展的業(yè)務流程管控體系，加強過程管理，提升管理效能。
4、建立老客戶的分級系統(tǒng)，針對不同客戶給予不同的服務，讓帶給公司利潤的客戶享受到更好的服務，提升忠誠度。

【課程大綱】
第一部分：客戶服務
第一講：從傳統(tǒng)營銷到服務營銷
－服務與營銷是銷售的不同渠道
－從傳統(tǒng)營銷到服務營銷的轉變
－服務與銷售中客戶行為的特點
－理解經典的7Ps服務營銷組合
第二講：服務營銷中的客戶價值
－從服務價值鏈到服務利潤鏈
－服務價值與產品價值的組合
－用服務創(chuàng)造差異化客戶價值
－優(yōu)質服務降低客戶成本付出
第三講：服務營銷中的銷售模式
－銷售漏斗匹配的服務策略
－客戶生命周期的服務應對
－服務中的交叉及增值銷售
－進行產品擴大及向上銷售
－客戶數據庫要有分析能力
第四講：服務成為銷售的催化劑
－不要做滿意度的井底之蛙
－穩(wěn)定的工作質量建立信任
－提升客戶忠誠與重復購買
－感動客戶并贏得情感歸屬
第五講：服務贏得更多銷售機會
－在平安無事中沒事找事
－優(yōu)質服務擴大購買欲望
－無償服務促進有償銷售
－發(fā)揮榜樣客戶宣傳作用
－推動客戶間的自我推薦
－抓準時機主動關懷客戶
－會員服務贏得客戶回頭
－增進信任的客戶俱樂部
第六講：讓銷售與服務無縫對接
－理解銷售中服務三階段
－客戶接待為銷售做準備
－服務發(fā)現潛在購買需求
－預測客戶現存工作困境
－對客戶情緒的感同身受
－解決方案促進服務增值
－產品使用中的新品推薦
－在后期回訪中埋下伏筆
第七講：服務營銷流程標準設計
－找到重要的“服務接觸點”
－接觸點客戶引導要素設計
－要教會客戶接受工作流程
－設計好銷售中的服務承諾
－建立個性化服務標準流程
第八講：服務營銷中的客戶心理
－用客戶體驗促進客戶感知
－服務的感性與采購的理性
－服務打動客戶的要素利用
－客戶情緒與服務偏好分析
－要與客戶溝通風格相匹配
第九講：平衡服務與銷售雙重角色
－服務與銷售之間角色沖突
－不讓售前與售后自相矛盾
－避免過度銷售與強迫服務
－樹立服務顧問形象四方面
－客戶是你的，你是客戶的

第二部分：客戶管理
第一講：信息收集與項目評估
信息收集的四大步驟 
1、項目的五大類核心信息的價值 
2、重要客戶的十二條重要個人信息
3、信息收集的十八招 
4、如何確認并篩選項目信息
案例：十拿九穩(wěn)的項目為何落單了？
－項目立項的五大要素 
1、如何填報項目信息
工具：項目信息登記表
2、項目立項的五大要素
3、項目立項評估的方法
工具：項目立項評估表
第二講：建立業(yè)務流程與過程管理
客戶采購流程的分析（僅供參考，內部定制）
  信息收集 5%
  客戶評估10%
  深度接觸40%
  技術交流50%
  產品封樣80%
  高層公關85%
  簽訂合同90%
  客戶服務100%
  業(yè)務管控體系的四大核心要素
--里程碑
--開發(fā)進度
--任務清單
--階段目標
第三講：客戶的分級管理
－孕育階段的應對策略與服務
－初級階段的應對策略與服務
－中級階段的應對策略與服務
－伙伴階段的應對策略與服務
－協(xié)作階段的應對策略與服務

客戶服務與管理