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秩序維護員崗位服務規(guī)范

【課程收益】
1、幫助學員正確認知物業(yè)秩序維護工作的意義。
2、幫助學員從實際出發(fā)，制定物業(yè)秩序維護崗位服務規(guī)范。

【授課對象】
物業(yè)公司秩序維護部門

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)秩序維護
一、物業(yè)秩序部崗位職責
1、物業(yè)秩序部管理崗位職責
2、物業(yè)秩序部當值崗位職責
二、物業(yè)秩序維護員執(zhí)勤規(guī)范動作
案例分享：物業(yè)公司應該有執(zhí)法權(quán)嗎？
分組討論：物業(yè)秩序維護的作用和目的是什么？

模塊二   秩序維護員崗位服務規(guī)范
一、崗位綜合服務規(guī)范
1、員工上崗前應該怎么辦？
2、員工上崗接班時，應該怎么辦？
3、下崗交班時，應該怎么辦？
4、在交班時，如果接班人員沒到位，怎么辦？
5、正在進行交接，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？
6、交接進行時，崗位安全工作怎么辦？
7、發(fā)現(xiàn)外來中介人員騷擾業(yè)主時，怎么辦？
8、發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照時，怎么辦？
9、客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍內(nèi)之業(yè)務，怎么辦？
10、如遇業(yè)主或租戶提出有違小區(qū)管理規(guī)定事宜時，怎么辦？
11、業(yè)主或租戶向當值人員投訴時，怎么辦？
12、業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？
13、遇有客人對秩序維護人員情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？
14、施工隊進場辦理施工證，怎么辦？
15、施工隊完工后辦理施工證退卡手續(xù)時，怎么辦？
16、施工隊辦理物品出門證時，怎么辦？
17、節(jié)日期間如何與客戶打招呼？
18、當值人員如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？
19、員工當值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？
20、如何做到規(guī)范的儀表儀容？
21、在工作時，若心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？
22、如物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時，怎么辦？
23、當個別客戶做出無理舉動時，怎么辦？
二、大堂形象崗服務規(guī)范
1、物業(yè)管理區(qū)域人員進出流量較大時，怎么辦？
2、有衣冠不整者進入商務區(qū)時，怎么辦？
3、有外來人員在大堂閑逛時，怎么辦？
4、如有外賣送餐員進入大堂時，怎么辦？
5、遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時，怎么辦？
6、客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？
7、推銷、中介人員欲進入社區(qū)進行推銷時，怎么辦？
8、遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？
9、客戶欲將物品堆放大堂時，怎么辦？
10、客戶將行李物品堆放大堂影響其他人通行時，怎么辦？
11、客戶擅自移動大堂設施時，怎么辦？
12、遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦？
13、客戶進出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時，怎么辦？
14、客戶不慎損壞大堂內(nèi)的各類設施或裝飾物時，怎么辦？
15、有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦？
16、客戶在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時，怎么辦？
17、客戶需代為叫出租車服務時，怎么辦？
18、遇到客戶攜帶寵物進出商務區(qū)時，怎么辦？
19、遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進入社區(qū)時，怎么辦？
20、客戶要求將物品暫時寄放時，怎么辦？
21、外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦？
22、客戶攜帶易污染物品進入大堂時，怎么辦？
23、客戶攜帶易污染物品進出客梯時，怎么辦？
24、客戶不慎將物品傾覆大堂，造成污染時，怎么辦？
25、非業(yè)主攜帶物品離開社區(qū)時，怎么辦？
26、客戶攜帶物品通過大堂直接裝車運出時，怎么辦？
27、客戶物品出門無出門證明時，怎么辦？
28、客戶有出門證明，但與貨不相符或沒寫出門物品時，怎么辦？
29、客戶物品出門，無出門證卻強行出門時，怎么辦？
30、夜間訪客進入商務區(qū)不愿登記時，怎么辦？
31、當值人員聞到異味時，怎么辦？
32、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？
33、大堂電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦？
34、郵件送達時，怎么辦？
35、遇客梯保養(yǎng)維修時，怎么辦？
36、外面下雨時，怎么辦？
37、天氣突變下雨時，怎么辦？
38、發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘、遺失在大堂或商務區(qū)內(nèi)時，怎么辦？
39、客戶或外來人員醉酒時，怎么辦？
40、客戶在大堂身體不適時，怎么辦？
41、客戶在商務區(qū)內(nèi)突發(fā)急病救治時，怎么辦？
42、客戶贈送禮品和小費時，怎么辦？
43、在崗位上比較空閑時，怎么辦？
44、崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？
45、施工人員無出入證欲進入大廈時，怎么辦？
46、施工人員進入大堂時，怎么辦？
47、施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦？
48、施工人員需在社區(qū)內(nèi)施工檢修時，怎么辦？
49、施工人員需在外圍崗位施工檢修時，怎么辦？
50、施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦？
51、規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來時，怎么辦？
52、有外來人員在社區(qū)業(yè)主郵箱內(nèi)放廣告時，怎么辦？
53、你正在接聽工作電話或?qū)χv機呼叫時，有客戶需要服務，應如何處理？
54、發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶預約而要進商務區(qū)會見業(yè)戶的人員，如何處理？
55、某日來了一位精神恍惚者，要求見業(yè)戶，應如何處理？
56、一位自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會見時應如何處理？
57、貨車欲進入車道時，怎么辦？
58、商務區(qū)外圍發(fā)生客戶車輛相撞時，怎么辦？
59、客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦？
60、夜間車輛進出時，怎么辦？
61、夜間生活垃圾車進入時，怎么辦？
62、有外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓時，怎么辦？
三、巡邏崗位服務規(guī)范
1、巡檢時需進業(yè)戶單元內(nèi)時，怎么辦？
2、發(fā)現(xiàn)各類設施設備損壞時，怎么辦？
3、巡樓時聽到事故發(fā)生后，怎么辦？
4、巡樓發(fā)現(xiàn)事故時，怎么辦？
5、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設施時，怎么辦？
6、發(fā)現(xiàn)有可疑人物時，怎么辦？
7、巡檢大廈時聞到異味時，怎么辦？
8、發(fā)現(xiàn)客戶不注意公共衛(wèi)生時，怎么辦？
9、發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場地吸煙時，怎么辦？
10、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，怎么辦？
11、施工人員需在公共部位進行施工時，怎么辦？
12、發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意更改或動用大廈設施時，怎么辦？
13、發(fā)現(xiàn)施工隊違章操作時，怎么辦？
14、施工隊未經(jīng)同意加班時，怎么辦？
15、施工隊未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時，怎么辦？
16、施工隊未經(jīng)同意，在大廈留宿時，怎么辦？
17、當你在行走中需要超越客戶時，應如何處理？
18、在公共場所，遇客戶迎面走來時，應如何處理？
19、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時，怎么辦？
20、巡樓結(jié)束后，怎么辦？
四、監(jiān)控中心崗服務規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)可疑的人和事時，怎么辦？
2、發(fā)現(xiàn)推銷人員時，怎么辦？
3、發(fā)現(xiàn)設備損壞，樓面污損時，怎么辦？
4、發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范時，怎么辦？
5、發(fā)現(xiàn)施工人員非正常進入公共走道時，怎么辦？
6、發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時，怎么辦？
7、發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)有可疑人員時，怎么辦？
8、客戶有大件物品進入大廈時，怎么辦？
9、發(fā)現(xiàn)施工隊在公共部位非正常施工時，怎么辦？
10、發(fā)現(xiàn)有人損壞大廈設施時，怎么辦？
11、發(fā)現(xiàn)有人非正常進入大廈時，怎么辦？
12、外來人員進監(jiān)控房時，怎么辦？
13、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設備有異常情況時，怎么辦？
14、監(jiān)控房內(nèi)衛(wèi)生不潔時，怎么辦？
15、接客戶電話投訴時，怎么辦？
16、發(fā)生事故時，怎么辦？
17、發(fā)現(xiàn)問題處理結(jié)束后，怎么辦？
18、需使用應急鑰匙時，怎么辦？
19、客戶提出需用天臺備用鑰匙時，怎么辦？
20、其它崗位交來客人遺失物品時，怎么辦？
21、客人認領所遺失的物品時，怎么辦？
22、電梯困人時，怎么辦？
23、消防監(jiān)控中心接到業(yè)戶的報警電話時，應如何處理？
分組討論/課堂演練：秩序維護員崗位履職過程中安保事務處理技巧。

模塊三   課程交付
1、物業(yè)秩序維護崗位職責。
2、物業(yè)秩序維護人員崗位服務規(guī)范。
課程回顧和總結(jié)

秩序維護員崗位服務規(guī)范