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優(yōu)質客戶服務的課程

第一章 優(yōu)質客戶服務與服務意識
一、競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？
二、企業(yè)優(yōu)質客戶服務的基本構成
1、核心服務
2、輔助服務
3、客戶關系
三、客戶對企業(yè)服務需求層次的變化
四、優(yōu)質客戶服務的五要素
五、優(yōu)質服務意識對企業(yè)公司和員工意味著什么？
六、企業(yè)公司運輸崗位優(yōu)質服務的要素
七、客戶服務導向力自我檢核
八、優(yōu)秀的客服人員的素質和能力模型
九、員工良好的服務意識的體現(xiàn)
1． 不推諉，表達服務意愿
2． 不自卑，樂觀豁達
3． 不畏難，勇于擔當
十、案例研討：
本章目標：
既然服務已經成為企業(yè)公司贏得客戶的重要的手段，但什么是服務、客戶是如何看待服務的，服務僅僅是為客戶解決問題嗎？對這些理念的正確認知與否常常使我們的服務人員在與客戶互動的過程中產生困惑，影響了客戶滿意度的提升。本章將通過典型的服務場景的案例分析，幫助學員了解新形式下客戶在成長、競爭對手在進步、服務的產品構成、服務的內涵、服務的標準已經發(fā)生了變化，為滿足客戶對產品和服務的需求層次不斷地提高的現(xiàn)狀，必須堅持與時俱進的服務理念，并持續(xù)不斷地改進企業(yè)公司服務的行為。

第二章  民航運輸崗位服務人員有效的專業(yè)服務與溝通的技巧
一、 把握商務溝通的基本特征，提升個人影響力
二、 在溝通中保持主動，了解并滿足客戶需求
1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
3、 你說的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術
-標注情感技巧
-確認責任技巧
-創(chuàng)建相似性技巧
-回避負面詞語技巧
三、 管理客戶期望值
1、識別客戶真正的期望值
2、幫助客戶設定合理的期望值
3、有效控制客戶的期望值
4、設法降低客戶的期望值
四、 如何不同行為風格的客戶有效溝通
1、 老鷹型客戶的主導需求和溝通要點
2、 貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點
3、 孔雀型客戶的主導需求和溝通要點
4、 鴿子型客戶的主導需求和溝通要點
五、情景演練、角色扮演、案例研討
本章目標：
有效的與客戶溝通，意味者服務人員在與客戶互動的過程中始終處于主動地位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，并有效的對客戶施加個人的影響力。本章，將通過專業(yè)化的聆聽、提問和表達的訓練強化服務人的基本功，使客戶了解認同我們的服務價值，配合我們完成服務過程。在面對客戶過高的期望值時，如何合理設定期望值，有效處理異議，終接受服務人員的建議和說服；面對不同行為風格的客戶，了解他們的行為特征和主導需求，并提供個性化的應對方案，達到雙贏的效果。

第三章  如何處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶投訴的價值分析
三、平息客戶不滿的技巧
1、開放式問題發(fā)泄情感
2、復述問題表示理解
3、提供方案給予幫助
4、達成處理協(xié)議
5、檢查協(xié)議的執(zhí)行
四、始終在使客戶處在受控狀態(tài)
1、受理時限的受控
2、等待時間受控
3、情感關注的受控
4、利益期望的受控
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調整和定位
2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧
4、解決問題－與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
5、巧妙應對-處理難纏客戶的技巧
6、修復關系－提升正面價值，延長客戶的滿足感
六、非正常投訴的處理技巧
1、收集證據(jù)，掌握原始數(shù)據(jù)和資料
2、保持與政府和媒介的和諧關系
3、反映迅速及時、用好法律武器
四、音像案例、小組討論
本章目標：
企業(yè)公司服務的大挑戰(zhàn)是處理投訴，也是企業(yè)爭取和挽留客戶的后一道防線。導致投訴和抱怨的原因一是服務還有許多不完善之處；二是部分客戶要求服務的期望值太高；三是市場競爭導致了很多客戶對消費信息的錯誤理解，無論任何原因的客戶投訴都值得我們高度重視，投訴及抱怨的妥善處理，不僅可以平息客戶對本次服務的不滿，還是化危機為商機、長久留住客戶的機會。本章，我們將引導服務人員認識到投訴客戶的忠誠度往往高于不投訴的客戶，并通過案例的討論和點評了解投訴的真正原因是解決問題的前提，關注客戶的情感是化解矛盾的關鍵，先處理情緒、后處理問題是處理投訴的佳步驟。

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