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工作態(tài)度與服務理念

【課程背景】
   在醫(yī)院里，許多患者的投訴是因為醫(yī)務人員的工作態(tài)度差引起的。通常情況下，患者可以接受對自己不利的局面，但無法容忍惡劣的態(tài)度。
   “工作態(tài)度差”是廣大醫(yī)務人員需要認真面對的問題，問題不僅由來已久、而且覆蓋面積廣，成為了各個醫(yī)院的共同詬病。它給患者帶來極大不便的同時，也阻礙了醫(yī)院正常的經(jīng)營發(fā)展，成為醫(yī)患服務重的一顆毒瘤。
   好的服務理念才能有好的工作態(tài)度；好的工作態(tài)度才能有好的工作狀態(tài)，好的工作狀態(tài)才能有好的工作品質(zhì)。為了讓學員擁有好的服務理念，端正工作態(tài)度，特設計此培訓課件。

【課程收益】
－明確工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質(zhì)三者之間的因果關系
－樹立空杯學習的態(tài)度、專業(yè)投入的態(tài)度、追求完美技能的態(tài)度
－樹立患者至上，一切為患者著想的服務理念
－樹立我是第一責任人的服務理念
－正確理解“患者永遠是對的”的服務理念
－學會醫(yī)患5化超值服務原則

【課程對象】全體醫(yī)務工作者

【課程大綱】
一、培養(yǎng)自己專業(yè)的工作態(tài)度：認真+尊重+ 追求+欲望
1、首先具備空杯學習的態(tài)度： 
－游戲：《空杯心態(tài)》
學習是一種習慣，是積累和自我否定的習慣；
只有具備空杯學習的態(tài)度，才能具備專業(yè)的工作態(tài)度；
2、培養(yǎng)專業(yè)投入的態(tài)度： 
－十張笑臉=“十全十美的微笑 ”
－3個“展示”,兩個“詮釋” 
－體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客
案例:《出工不出力》
3、培養(yǎng)追求專業(yè)技能的態(tài)度：
－鉆研業(yè)務，量變到質(zhì)變過程；
－提高技能，不斷追求不斷創(chuàng)新；
－提供高品質(zhì)的服務，好的專業(yè)習慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；
4、培養(yǎng)追求專業(yè)素質(zhì)的態(tài)度：
－提升自身素質(zhì)
－加強職業(yè)道德
5、足夠?qū)I(yè)才能改變命運：
－量變到質(zhì)變過程；
－好的專業(yè)習慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；
案例：《送外賣的小伙計》
二、工作狀態(tài)：
1、平衡心態(tài)：心理健康
2、心態(tài)不平衡
3、你的人生價值不止這個價錢，我該怎么辦？
案例《蒙娜麗莎的微笑》 
三、工作品質(zhì)如何提升？
對于服務行業(yè)要想提升工作品質(zhì)就要先從服務理念開始
四、外部服務理念
1、不要小看自己，不要小看服務行業(yè)；
2、人人為我，我為人人（服務是輪回的，相互的）。
3、患者永遠是對的
－體現(xiàn)了醫(yī)務人員對患者的一種尊重
－患者總是對的，并不意味著醫(yī)務人員總是錯的
－把“對”讓給患者是有條件的
－社會角色的非個性決定患者總是處于“至上”的位置
4、樹立患者至上，一切為患者著想的服務理念；
－理解患者的需求
－理解患者的心態(tài)
－理解患者的過錯
5、樹立我是第一責任人的服務理念
－100%負責。我們不為不負責的員工埋單，從我做起開始正疊加效應;
案例：疊加效應
五、內(nèi)部服務理念
六、服務原則
1、不卑不亢，一視同仁；對外服務原則      
2、團結(jié)協(xié)作，顧全大局；對內(nèi)服務原則
3、醫(yī)患5化超值服務原則
－人性化(隱私)服務
－便捷化服務
－溫馨化服務
－體貼化服務
－高檔化服務
－超值化服務

工作態(tài)度與服務理念