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客戶(hù)服務(wù)方法課程

課程背景：
客戶(hù)是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有足夠的客戶(hù)量支撐是不可能做大做強(qiáng)的，所
以說(shuō)，客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展中最重要的資源，而客戶(hù)服務(wù)則是企業(yè)與客戶(hù)接觸的窗口
，肩負(fù)著建立兩者的良好聯(lián)系的關(guān)鍵作用，這就需要企業(yè)一定要做好客戶(hù)服務(wù)工作，優(yōu)
質(zhì)、完善的服務(wù)能給新客戶(hù)留下良好的印象，能增加新客戶(hù)選擇購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的機(jī)率，
能讓老客戶(hù)越來(lái)越忠誠(chéng)并給企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶(hù)，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與
發(fā)展。因此不斷提高服務(wù)窗口人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)已成為企業(yè)的必修課。

課程目標(biāo)：
本課程以提升客戶(hù)服務(wù)技能為核心，通過(guò)講述客戶(hù)服務(wù)的方法和技巧，使學(xué)員學(xué)會(huì)與如
何與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)對(duì)企
業(yè)的信心和忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)員，相關(guān)人員

課程大綱
第一講：留住客戶(hù)，才能讓客戶(hù)記住你
一、開(kāi)場(chǎng)白：讓客戶(hù)留下的首要條件
1.選擇你的開(kāi)場(chǎng)白，讓客戶(hù)停留
2.常見(jiàn)的錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)白解析
3.給客戶(hù)一個(gè)留下的理由
二、永遠(yuǎn)站在客戶(hù)的立場(chǎng)想問(wèn)題
1.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
2.照顧到客戶(hù)的感受
3.想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急
三、服務(wù)無(wú)小事，態(tài)度是關(guān)鍵
1.面對(duì)新老客戶(hù)，態(tài)度要一致
2.沒(méi)有立即消費(fèi)的客戶(hù)，前后態(tài)度要一致
3.不同類(lèi)型的客戶(hù)，靈活對(duì)待
案例分享：一杯水帶來(lái)的一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)
第二講：服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程，展現(xiàn)出不一樣的你
一、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，做客戶(hù)眼里的專(zhuān)家
1.專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)
2.利益驅(qū)使
3.行動(dòng)說(shuō)服
二、變客為友的策略
1.學(xué)會(huì)關(guān)心客戶(hù)的家人
2.急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想
3.制造話(huà)題，引導(dǎo)消費(fèi)
三、你的言行代表你的品質(zhì)
1.不詆毀同行
2.承諾要兌現(xiàn)
3.時(shí)刻尊重客戶(hù)
案例解析：一句不該說(shuō)的話(huà)丟掉了一個(gè)客戶(hù)
第三講：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的理由
一、客戶(hù)信任是前提
1.找到和客戶(hù)的相同點(diǎn)
2.善于傾聽(tīng)，了解客戶(hù)需求
3.關(guān)注細(xì)節(jié)，小事不隨便
二、“物超所值”是理由
1.用產(chǎn)品質(zhì)量說(shuō)話(huà)
2.公平合理的標(biāo)價(jià)
3.產(chǎn)品之外的增值服務(wù)
三、售后服務(wù)要到位
1.退貨換貨，商家誠(chéng)信度的展現(xiàn)
2.沒(méi)有麻煩的客戶(hù)，只有不到位的服務(wù)
實(shí)操演練：小組分角色演練打動(dòng)客戶(hù)帶來(lái)的銷(xiāo)量
第四講：如何成功打造客戶(hù)的忠誠(chéng)度
一、客戶(hù)滿(mǎn)意才能再消費(fèi)
1.超越客戶(hù)期望，感動(dòng)客戶(hù)
2.主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的新信息
3.找到和客戶(hù)的相同點(diǎn)
二、妥善應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)意
1.不與客戶(hù)爭(zhēng)論
2.真誠(chéng)致歉
2.以感激的心態(tài)面對(duì)客戶(hù)的投訴
3.及時(shí)處理解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題
4.委婉解釋與顧客之間發(fā)生的誤會(huì)
三、了解周邊的客戶(hù)群體
1.服務(wù)特殊客戶(hù)要用心
2.客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣記心頭
3.適時(shí)促銷(xiāo)須跟進(jìn)
小組討論：小區(qū)促銷(xiāo)如何有效創(chuàng)收
第五講：制定客戶(hù)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)
1.制定服務(wù)基礎(chǔ)管理
2.客戶(hù)群分類(lèi)、建檔、定期回訪(fǎng)
3.客戶(hù)意見(jiàn)反饋、處理流程
課程總結(jié)
1.知識(shí)要點(diǎn)回顧
2.學(xué)員提問(wèn)與解答
結(jié)束語(yǔ)：化客為友，銷(xiāo)量從服務(wù)中來(lái)

客戶(hù)服務(wù)方法課程