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心理學(xué)技能課程

【課程收益】
1、增強(qiáng)呼叫中心員工的心理素質(zhì)，更有能力應(yīng)對(duì)困境；
2、極大地提高員工個(gè)人責(zé)任感，勇于負(fù)責(zé)地追求自我成長(zhǎng)；
3、改變對(duì)周圍人和事物的看法，抱著欣賞、包容和理解的態(tài)度；
4、提升自我價(jià)值及競(jìng)爭(zhēng)力，使自己更積極主動(dòng)，保持*狀態(tài)；
5、增強(qiáng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的協(xié)作意識(shí)，突破協(xié)作障礙。

【課程特點(diǎn)】
《員工心理輔導(dǎo)與成長(zhǎng)引導(dǎo)》培訓(xùn)課程以管理心理學(xué)和積極心理學(xué)為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合呼叫中心內(nèi)部與外部現(xiàn)實(shí)情況，將員工工作動(dòng)機(jī)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完美結(jié)合，培養(yǎng)員工積極、知足、感恩、樂(lè)觀的一種心智模式，并結(jié)合激勵(lì)策略落實(shí)到管理制度中，從而形成積極向上的企業(yè)文化。

【課程大綱】
第一部分：?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)必備的心理學(xué)技能
1、班組管理與心理輔導(dǎo)之間的關(guān)系
——角色定位、功能重合、界限清晰
2、班組心理輔導(dǎo)必須掌握的心理學(xué)知識(shí)
——意識(shí)與潛意識(shí)；行為與心理現(xiàn)象；動(dòng)機(jī)與需求；
3、衡量員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn)
——人際指標(biāo)、工作指標(biāo)、行為指標(biāo)、情緒指標(biāo)
4、85、90新生代員工心理特點(diǎn)分析

第二部分：?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)的三種能力
1、問(wèn)題分析能力
——班組員工心理輔導(dǎo)分析的冰山金字塔
2、同理溝通能力
——先談情后講事，建立信任是基礎(chǔ)
——幫助下屬自己幫助自己
3、欣賞探尋能力
——發(fā)掘性格優(yōu)勢(shì)的探尋問(wèn)話
——引發(fā)下屬思考解決

第三部分：呼叫中心常見(jiàn)心理輔導(dǎo)問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略
1、常見(jiàn)員工心理輔導(dǎo)類型
——面對(duì)心理失衡型員工
——面對(duì)壓力過(guò)大型員工
——面對(duì)職業(yè)倦怠型員工
——面對(duì)家庭事業(yè)兩難型員工
2、現(xiàn)場(chǎng)案例分析及角色扮演

第四部分：班組管理從“心”開(kāi)始
1、管好自己、協(xié)助他人
2、挖掘潛能，高效執(zhí)行
3、樂(lè)享工作，價(jià)值激發(fā)

重點(diǎn)：
第二部分：?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)的三種能力
第三部分：呼叫中心常見(jiàn)心理輔導(dǎo)問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略
其中第三部分最重要，因?yàn)榻Y(jié)合最緊密最實(shí)用嘛。

心理學(xué)技能課程