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客戶(hù)服務(wù)意識(shí)課程

【課程收益】
1.學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶(hù)，注意到客戶(hù)的感受；
2.學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；
3.學(xué)員會(huì)在服務(wù)中體會(huì)成就感，提高職業(yè)忠誠(chéng)度；
業(yè)務(wù)人員獲得業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。

【學(xué)員對(duì)象】
所有行業(yè)的客戶(hù)人員、銷(xiāo)售代表、窗口行業(yè)從業(yè)者

【課程大綱】
課程大綱
導(dǎo)言：成就自己、成就未來(lái)
第一部分：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)
一、到底什么是服務(wù)
1.服務(wù)的真諦
（1）服務(wù)的一大中心
（2）服務(wù)的兩個(gè)基本點(diǎn)
（3）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)來(lái)定
2.企業(yè)做好服務(wù)的重要性
（1）企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系
（2）客服人員是客戶(hù)眼中的企業(yè)
（3）客戶(hù)的成功就是企業(yè)的成功
（4）客服人員的自我成長(zhǎng)
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五字箴言
多、快（主動(dòng)）、好、省、新
二、自覺(jué)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1. 客服人員的“角色認(rèn)知”
（1）客服不是低人一等
（2）客服的本質(zhì)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意
（3）企業(yè)形象的代言人與客情關(guān)系潤(rùn)滑劑
（4）咨詢(xún)師和指導(dǎo)者
（5）客戶(hù)的“心理醫(yī)生”
（6）給客戶(hù)帶來(lái)光明和希望的天使
2. 服務(wù)是將心比心的工作
3. 服務(wù)的意識(shí)來(lái)自于責(zé)任意識(shí)與助人意識(shí)
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)自于理解對(duì)方
三、服務(wù)無(wú)小事
1.細(xì)節(jié)決定成敗
2.莫以善小而不為
3.做你應(yīng)該做的事情
4.從小處拉近與客戶(hù)的距離
5.多為客戶(hù)做一些“小事”

第二部分：客戶(hù)服務(wù)溝通
本部分內(nèi)容讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要體現(xiàn)在于如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶(hù)感受到滿(mǎn)意的服務(wù)。
1.到底什么是溝通
2.人際溝通的誤區(qū)
3.客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
（1）營(yíng)造你的溝通“氣場(chǎng)”
（2）“三心溝通”——優(yōu)秀的溝通能力來(lái)自于關(guān)注與理解
（3）不同性格對(duì)象的溝通方法
（4）積極提供建議而不是簡(jiǎn)單拒絕
（5）善于迎合客戶(hù)的狀態(tài)
（6）贊美與認(rèn)同
（7）引導(dǎo)與影響——從溝通的角度學(xué)SPIN
（8）轉(zhuǎn)換顧客的思維

第三部分：客戶(hù)投訴處理
1.客戶(hù)投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發(fā)泄心理
3.求補(bǔ)償心理
2.工作職責(zé)的把握與投訴處理的原則
1.投訴處理的重要性
2.客戶(hù)投訴＝機(jī)會(huì)
3.為公司帶來(lái)常客，改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
4.提高受理投訴人的應(yīng)變能力
5.歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客戶(hù)投訴
6.以“客戶(hù)為中心”，站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯

第四部分：客服人員壓力與情緒管理
1.如何正確看待壓力
2.壓力的來(lái)源
3.如何緩解壓力
4.沖動(dòng)是魔鬼
5.如何調(diào)整自己的情緒
6.如何保持一天好心情

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