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客戶(hù)體驗(yàn)管理課程

背景：
所有企業(yè)都一樣，擁有兩類(lèi)客戶(hù)：新客戶(hù)、老客戶(hù)。同樣，在今天移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的成熟所導(dǎo)致的“雙降低”（信息獲取成本降低、消費(fèi)決策難度降低）的大背景下，所有企業(yè)面臨一個(gè)挑戰(zhàn)：如何確保新老客戶(hù)的忠誠(chéng)度。請(qǐng)注意，忠誠(chéng)度不同于滿(mǎn)意度--- 滿(mǎn)意代表同質(zhì)化，忠誠(chéng)代表差異化。更需要注意的是，差異化不等于嘩眾取寵和過(guò)度服務(wù)。 要實(shí)現(xiàn)有效差異化，唯有走定制化的道路，要實(shí)現(xiàn)有效的定制化唯有聽(tīng)取客戶(hù)之聲（Voice of Customer）。借助傳統(tǒng)滿(mǎn)意度調(diào)查和業(yè)績(jī)指標(biāo)很難有效收集客戶(hù)之聲,NPS（Net Promoter Score,凈推薦值）是一種有效聽(tīng)取客戶(hù)之聲的工具和方法。借助NPS，可以讓數(shù)據(jù)成為箭，有效地直擊客戶(hù)核心需求，真正做到有的放矢，真正提升客戶(hù)體驗(yàn)，繼而實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)度提升的目的。（NPS，一個(gè)被蘋(píng)果公司、星巴克、飛利浦、中國(guó)平安、海信集團(tuán)、阿里巴巴、網(wǎng)易、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等企業(yè)正在“偷偷”使用的全新客戶(hù)關(guān)系調(diào)查和數(shù)據(jù)分析工具，可以真實(shí)和直觀(guān)地反映你和客戶(hù)之間的忠誠(chéng)程度。）

課程特點(diǎn)：
-理論和工具兼?zhèn)?，不管是?duì)“馬斯洛需求金字塔”的新解讀、還是忠誠(chéng)度模型和
NPS、亦或是“雙因子理論”和“卡諾模型”，都會(huì)一一涉及和運(yùn)用；
-案例豐富，不單是*跨界的案例，更有張安老師實(shí)際負(fù)責(zé)的咨詢(xún)項(xiàng)目案例深度分享。
-形式獨(dú)特，全課程會(huì)借助“行動(dòng)學(xué)習(xí)”（Action Learning）的形式帶領(lǐng)學(xué)員結(jié)合實(shí)
際工作問(wèn)題反思問(wèn)題、輸出方案。 

內(nèi)容大綱：
前言：
-測(cè)試一下您的企業(yè)/團(tuán)隊(duì)是否真正以客戶(hù)為中心？
-以客戶(hù)為中心即：以客戶(hù)之聲（VOC）數(shù)據(jù)為中心
-案例：國(guó)內(nèi)民航業(yè) NPS數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和對(duì)比/美國(guó)銀行業(yè)NPS數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和對(duì)比

第一節(jié)：客戶(hù)體驗(yàn)管理的五大關(guān)鍵問(wèn)題
-什么是客戶(hù)體驗(yàn)管理
-為什么要實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)管理
-如何實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)管理
-如何檢驗(yàn)客戶(hù)體驗(yàn)管理的效果
-客戶(hù)體驗(yàn)管理的常見(jiàn)工具

第二節(jié)：NPS和忠誠(chéng)客戶(hù)、忠誠(chéng)度的關(guān)系
-滿(mǎn)意客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)是一回事嗎？忠誠(chéng)客戶(hù)三要素是什么？
-客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)的關(guān)系
-產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)三者的關(guān)系，和客戶(hù)忠誠(chéng)度的高低又有什么關(guān)系？
-“馬斯洛需求金字塔”新解讀
 -案例：國(guó)內(nèi)某通信運(yùn)營(yíng)商基于NPS客戶(hù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目分析

第三節(jié)：NPS有關(guān)的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
1、NPS是一個(gè)鉤出客戶(hù)真實(shí)想法的“鉤子” 。
- 客戶(hù)真實(shí)想法三層論
- 客戶(hù)畫(huà)像：定制化的關(guān)鍵第一步
-將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為“小數(shù)據(jù)”
-工具：用戶(hù)標(biāo)簽
-用戶(hù)標(biāo)簽收集時(shí)的常見(jiàn)誤區(qū)和解決辦法
-NPS實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享一
2、NPS是一把測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)度的“尺子” 。
- 客戶(hù)滿(mǎn)意意味著企業(yè)的高枕無(wú)憂(yōu)？
- 借助NPS制定客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃
- 忠誠(chéng)度計(jì)劃建立常見(jiàn)三個(gè)誤區(qū)
- 工具：客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃制定地圖
- 案例：順豐真的只是靠“快”獲得行業(yè)老大？
- NPS實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享二
3、 NPS是一把區(qū)分客戶(hù)類(lèi)別的“刀子” 。
- 貶損者、被動(dòng)者和推薦者
- 企業(yè)最應(yīng)該關(guān)注哪類(lèi)客戶(hù)？
- 差異化和滿(mǎn)意度對(duì)NPS的影響
- 案例：ING Direct 銀行如何提供差異化服務(wù)感受/TD銀行如何讓客戶(hù)感動(dòng)
- NPS實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享三
4、 NPS是一張簡(jiǎn)單易行的考試“卷子” 。
- 分?jǐn)?shù)可以看出和自身、標(biāo)桿的差距
- 案例： 2015 年 C-NPS報(bào)告數(shù)據(jù)精選
- NPS實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享四

第四節(jié)： 如何設(shè)計(jì)一次NPS調(diào)查活動(dòng)
-定量分析和定性分析的目的和具體實(shí)施
-調(diào)查活動(dòng)前的設(shè)計(jì)
調(diào)查對(duì)象篩選表
樣本量定多少合適呢？
問(wèn)題和問(wèn)卷設(shè)計(jì)的技巧和誤區(qū)
調(diào)查渠道的篩選
-調(diào)查過(guò)程中的把控
邀約話(huà)術(shù)
影響進(jìn)度的常見(jiàn)原因
如何看待受訪(fǎng)者的拒絕
如何調(diào)動(dòng)內(nèi)部人員的積極性
-調(diào)查后的分析和總結(jié)

客戶(hù)體驗(yàn)管理課程