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優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力課程

課程背景
在新的形勢(shì)下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為各大運(yùn)營(yíng)商的共識(shí)。營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為各運(yùn)營(yíng)商單位樹(shù)立良好企業(yè)形象，向客戶(hù)宣傳展示各自運(yùn)營(yíng)商各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶(hù)服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平，對(duì)于提升運(yùn)營(yíng)商企業(yè)的形象及客戶(hù)感知度具有重要的意義。

課程目標(biāo)：
通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)管理系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營(yíng)業(yè)廳窗口單位整體服務(wù)水平。

課程收獲：
1、在自身方面做到服務(wù)流程得當(dāng)，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶(hù)，積極對(duì)待工作；
2、與客戶(hù)交流做到了解客戶(hù)心理，明確客戶(hù)需求，能與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
3、加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)和企業(yè)榮譽(yù)感，通過(guò)內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，達(dá)到外樹(shù)企業(yè)形象。

課程內(nèi)容：
第一模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升
1. 如今電信服務(wù)分析
越來(lái)越西化的強(qiáng)烈維權(quán)意識(shí)
互聯(lián)網(wǎng)下的多渠道投訴
媒體推波助瀾
內(nèi)部服務(wù)保障局部缺失
客戶(hù)二次投訴明顯增多
【分享討論】服務(wù)中主動(dòng)說(shuō)哪些話(huà)會(huì)提高客戶(hù)體驗(yàn)度
2. 建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念
3. 營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的特征
服務(wù)缺失的三大根源
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平現(xiàn)狀
做好服務(wù)的六大意識(shí)
依法服務(wù)意識(shí)
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
服務(wù)價(jià)值意識(shí)
換位思考意識(shí)
風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
內(nèi)部協(xié)作意識(shí)
【案例分析】某運(yùn)營(yíng)商公司因窗口服務(wù)人員態(tài)度惡劣引發(fā)的投訴
4. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)是一種態(tài)度是工作策略
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)的要素和表現(xiàn)
案例分析：多說(shuō)一句，后顧無(wú)憂(yōu)，服務(wù)中應(yīng)該主動(dòng)說(shuō)的話(huà)有哪些？
5. 以“人”為本的服務(wù)
忽略了“人”的服務(wù)
以“人”為本的服務(wù)和內(nèi)涵
6. 依法服務(wù)

第二模塊：服務(wù)禮儀、形象提升——塑造星級(jí)品牌形象
1. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與品牌服務(wù)形象
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的禮儀、形象與品牌
應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別
2. 服飾禮儀
統(tǒng)一服飾要求
配飾物選擇（男士/女士），領(lǐng)帶打法
服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾物品搭配標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三
配飾的顏色搭配與禁忌
職業(yè)妝容示范、盤(pán)發(fā)、絲巾系法
現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
3. 形體禮儀
站、坐、走、蹭儀態(tài)要求
鞠躬禮及欠身動(dòng)作應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）
手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)及電力常用手語(yǔ)）
引導(dǎo)禮：“您好！這邊請(qǐng)！”
指引禮：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理！”
示座禮：“您好！請(qǐng)坐！”
了解你的身體語(yǔ)言知識(shí)
身體語(yǔ)言的辨識(shí)
不同場(chǎng)景下的身體語(yǔ)言切換
現(xiàn)場(chǎng)演練：儀態(tài)禮儀演練
4. 迎送禮儀
微笑的職業(yè)性
【訓(xùn)練】：職業(yè)性的微笑
微笑在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用與禁忌
目光禮（三角區(qū)）
握手禮的應(yīng)用與禁忌
問(wèn)候及稱(chēng)呼禮
介紹禮（自我介紹及為他人介紹）
文件資料遞接禮（遞交資料與證件）
引導(dǎo)與陪同
電話(huà)禮儀
【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)指導(dǎo)】

第三模塊：掌握客戶(hù)心理及溝通技巧訓(xùn)練
1. 客戶(hù)心理分析
客戶(hù)心理的重要性
客戶(hù)的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
客戶(hù)的感性激發(fā)
如何通過(guò)服務(wù)影響客戶(hù)
【案例分析】“這個(gè)業(yè)務(wù)不是我辦的，跑來(lái)找我能怎樣”
2. 溝通的價(jià)值與意義
3. 建立融洽客戶(hù)關(guān)系的重要性
4. 與客戶(hù)溝通基本功的“五步修煉法”
溝通氛圍營(yíng)造
非語(yǔ)言信息的掌握
理解言外之意
挖掘深層次問(wèn)題
妥當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)
【案例分析】面對(duì)客戶(hù)的謾罵，工作人員忍無(wú)可忍也罵回去
5. 客戶(hù)溝通實(shí)踐技巧
運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)溝通情景應(yīng)用
針對(duì)不同性格的客戶(hù)的溝通方式
面對(duì)不同情況的客戶(hù)的溝通方式
面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)的溝通方式
客戶(hù)溝通的常見(jiàn)語(yǔ)言技巧
6. 常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的表達(dá)
常用同理心的用語(yǔ)
改變固有表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

第四模塊：轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)投訴有效處理模式
1. 客戶(hù)投訴分析
客戶(hù)投訴的價(jià)值
投訴客戶(hù)分析
2. 服務(wù)人員自我素養(yǎng)修煉
服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)
服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能
3. 客戶(hù)投訴問(wèn)題處理六步曲
第一步：受理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步：掌握顧客類(lèi)型
第四步：溝通技巧
第五步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)和需求（確認(rèn)事實(shí)）
第六步：解決問(wèn)題
4. 客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
處理客戶(hù)投訴方法
有效處理客戶(hù)投訴的溝通技巧
如何面對(duì)難以應(yīng)付的投訴客戶(hù)
感情用事型
固執(zhí)已見(jiàn)型
無(wú)理取鬧型
暴力傾向型
有備而來(lái)型
宣傳擴(kuò)大型

第五模塊：激發(fā)工作熱情，調(diào)控自我情緒
1. 釋放壓力，調(diào)整自己狀態(tài)
整理壓力源頭
壓力會(huì)妨礙工作，影響有效溝通
如何釋放壓力
歡笑減壓
音樂(lè)減壓
冥想減壓
催眠減壓
互動(dòng)討論：平常大家都用什么方式減壓
如何有效控制自己情緒，避免與客戶(hù)發(fā)生沖突
如何疏導(dǎo)與管理客戶(hù)情緒
2. 調(diào)動(dòng)工作積極性
感性與理性的內(nèi)心沖突
調(diào)整工作積極性的方法
案例分析：廣告商如何調(diào)動(dòng)節(jié)日氣氛
明確個(gè)人價(jià)值追求
員工價(jià)值觀與人生觀的管理
價(jià)值觀干預(yù)的核心素材
態(tài)度重塑的認(rèn)知行為技術(shù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力課程