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投訴處理策略課程

培訓(xùn)目標(biāo)：
-掌握處理客戶(hù)投訴的五大溝通技巧，能在客戶(hù)投訴處理中恰當(dāng)運(yùn)用；
-學(xué)會(huì)分析客戶(hù)投訴的心理，能對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行畫(huà)像分析；
-掌握常見(jiàn)的渠道投訴處理策略，正確運(yùn)用客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)的方法。

課程大綱：
模塊一：客戶(hù)投訴的五大溝通技巧
1:溝通技巧一——親和力
-電話(huà)禮儀訓(xùn)練
快速“響”應(yīng)
“您”用好
“理解”萬(wàn)歲
“稍等”增加認(rèn)可
-對(duì)方電話(huà)中聲音控制能力
語(yǔ)速
語(yǔ)調(diào)
音量
語(yǔ)氣
2：溝通技巧二——提問(wèn)技巧
投訴提問(wèn)四層提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
投訴提問(wèn)的5種方式
選擇式的提問(wèn)
推測(cè)式的提問(wèn)
引導(dǎo)式的提問(wèn)
顧問(wèn)式的提問(wèn)
3：溝通技巧三——傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
4：溝通技巧四——引導(dǎo)技巧
打開(kāi)潛在客戶(hù)的“心防”
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
5：溝通技巧四——情緒把控
音樂(lè)調(diào)節(jié)法
顏色調(diào)節(jié)法
呼吸調(diào)節(jié)法
表情調(diào)節(jié)法
綜合調(diào)節(jié)法
小結(jié)：如何控制情緒——操之在我
培養(yǎng)自信，掌握自我激勵(lì)方法
6：情景實(shí)戰(zhàn)-智能終端售后投訴應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)訓(xùn)練
-智能終端本身質(zhì)量不良
-營(yíng)業(yè)員或服務(wù)對(duì)智能終端的知識(shí)和技術(shù)不夠
-由于營(yíng)業(yè)制度的不健全而引起的不滿(mǎn)
-智能終端售后服務(wù)人員對(duì)于有關(guān)常識(shí)及對(duì)顧客的說(shuō)明不夠
-服務(wù)人員禮貌不周，或說(shuō)話(huà)不得體
實(shí)例：別人有的贈(zèng)品為什么我沒(méi)有
-破唱片機(jī)法——話(huà)術(shù)練習(xí)
-否決除非法——話(huà)術(shù)練習(xí)
-錯(cuò)誤理解法——話(huà)術(shù)練習(xí)
-對(duì)方依據(jù)法——話(huà)術(shù)練習(xí)
-案例比較法——話(huà)術(shù)練習(xí)
-圍魏救趙法——話(huà)術(shù)練習(xí)

模塊二：客戶(hù)投訴的心理分析與畫(huà)像
1：消費(fèi)心理模式下客戶(hù)投訴畫(huà)像分析
-有形特征
-ARPU值
-MOU
-10086呼叫次數(shù)
-語(yǔ)音產(chǎn)品
-增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入
-通話(huà)次數(shù)與時(shí)間慣性
互動(dòng)：討論：如何從客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特性
-無(wú)形特征：語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等
-客戶(hù)投訴心理分類(lèi)
-發(fā)泄型
-理性型
-圖利型
案例：客戶(hù)情緒特征捕捉
2：用戶(hù)投訴畫(huà)像分析
-資費(fèi)類(lèi)投訴客戶(hù)畫(huà)像及問(wèn)題根源
-終端類(lèi)投訴客戶(hù)畫(huà)像及問(wèn)題根源
-流量類(lèi)投訴客戶(hù)畫(huà)像及問(wèn)題根源
-寬帶類(lèi)投訴客戶(hù)畫(huà)像及問(wèn)題根源
-促銷(xiāo)類(lèi)投訴客戶(hù)畫(huà)像及問(wèn)題根源
——投訴客戶(hù)畫(huà)像是怎樣的？ 從顯性的畫(huà)像挖掘潛在投訴客戶(hù)畫(huà)像？
——結(jié)合服務(wù)差距理論，挖掘根源愿因？以資費(fèi)為例：
部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜且不易理解-標(biāo)準(zhǔn)差距
套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)引發(fā)誤解-宣傳差距
銷(xiāo)售人員對(duì)收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范、不到位或夸大、片面宣傳--認(rèn)知差距
未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐-交付差距
資費(fèi)提醒不到位，強(qiáng)制收取所產(chǎn)生的費(fèi)用，致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害-標(biāo)準(zhǔn)差距

模塊三：常見(jiàn)渠道投訴處理與跟蹤回訪(fǎng)
1： 常見(jiàn)的渠道投訴處理策略
-基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)
-基于客戶(hù)真實(shí)需求尋找替代性方案
-套餐計(jì)費(fèi)類(lèi)
-按“就近套餐”計(jì)費(fèi)
-分析客戶(hù)使用習(xí)慣，建立辦理相應(yīng)**優(yōu)惠套餐
-營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠類(lèi)
-尋找類(lèi)似優(yōu)惠方案替代
-直接按照優(yōu)惠進(jìn)行小額服務(wù)補(bǔ)救
-業(yè)務(wù)使用類(lèi)
-尋找能滿(mǎn)足客戶(hù)使用（暫時(shí)性或*性）的類(lèi)似方案
-業(yè)務(wù)辦理類(lèi)
-尋找其他受理渠道
-提供短期內(nèi)無(wú)法解決的補(bǔ)救方案
-系統(tǒng)支撐類(lèi)
-解釋為主（作為建立提交）
-提供短期內(nèi)無(wú)法解決的補(bǔ)救方案
2：客戶(hù)投訴的跟蹤回訪(fǎng)
-客戶(hù)回訪(fǎng)的重要性
-提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)
-抓住客戶(hù)再次跟進(jìn)的契機(jī)
-上次服務(wù)漏洞的彌補(bǔ)
-篩選和確定服務(wù)對(duì)象
-明確目標(biāo)用戶(hù)
-明確回訪(fǎng)用戶(hù)
-跟蹤回訪(fǎng)的實(shí)施
-資料的準(zhǔn)備
-嚴(yán)格按照電話(huà)禮儀進(jìn)行
-記錄客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
-虛心接受抱怨投訴
使用電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)表單

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