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老年客群服務培訓

課程概要
在金融產品日益同質化的今天，服務是銀行競爭的利器，如何在服務競爭中保持主動地位，贏得客戶的青睞？如何改進服務和打造完美服務體系，贏得客戶的信賴？該課程從觀念轉變到銀行服務質量提升的方法與工具，牢牢抓住老年客群服務的關鍵點，并通過同行與其他服務行業(yè)的實操經驗，為銀行打造老年客群服務體系培養(yǎng)優(yōu)秀人才。

授課對象 銀行客戶服務管理人員

學員收益
通過當前服務行業(yè)發(fā)展現狀及特點的分析，幫助學員加強對老年客群重點服務的認識，樹立為客戶提供優(yōu)質服務的理念；
通過同行與其他服務行業(yè)的老年客群服務經驗，對學員的實際工作起到指導作用；
通過提升服務質量的技能與方法的闡述，使學員具備改善所在網點老年客群服務的方法。

課程大綱
第一部分  新時期老年客戶優(yōu)質服務新理念
一、 從數據看老年客戶群體服務的戰(zhàn)略性
1. 為什么要關注老年客戶服務
2. 透過數據看金融客戶服務需求的變化
3. 強調老年客戶群體的特殊服務
二、 老年客戶服務的挑戰(zhàn)
1. “失聲的群體”
2. 保障老年客戶群體
3. 社會責任企業(yè)擔當
三、 設計你的客戶體驗
1. 優(yōu)質客戶服務從產品到體驗
【案例分析】世界知名企業(yè)的服務理念
2. 從客戶體驗圖實現有效服務改進
【案例分析】一杯咖啡，20種體驗
【小組研討】繪制銀行網點客戶體驗圖
3. 結合網點實際設計老年客戶群體的客戶體驗圖

第二部分  銀行客戶優(yōu)質服務關鍵
【活動分享】服務溝通
一、 客戶服務期望與銀行感知差距分析
1. 客戶服務從了解需求開始
【案例分析】招商銀行成功理念
2. 深入研究和認知客戶期望方法
【案例分析】客戶期望值管理
3. 建立客戶滿意度調查體系
二、 服務標準化差距分析
1. 了解客戶定義的服務標準
【行業(yè)借鑒】麥當勞的服務標準
【小組討論】我們應該建立哪些服務標準
2. 服務標準的明確具體化方法
三、 服務標準執(zhí)行差距分析
1. 造成銀行服務標準執(zhí)行不力的原因解析
2. 加強服務標準執(zhí)行的法寶
授權管理的四個關鍵要素
提升執(zhí)行力的主動策略與被動策略
【行業(yè)借鑒】麥當勞如何保證服務標準的執(zhí)行
四、 提升執(zhí)行力的主動策略與被動策略
1. 溝通差距來自哪里
2. 建立與客戶溝通的渠道
五、 服務感知與服務期望差距分析
1. 客戶為什么不滿意
客戶服務三超越
2. 銀行服務創(chuàng)新
銀行服務內容
個性化服務
【小組討論】銀行服務四個現代化之新媒體思考

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