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滿(mǎn)足顧客的需求

【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說(shuō)：“今天的時(shí)代是客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步，寫(xiě)字樓市場(chǎng)水漲船高，從滿(mǎn)足基本需求到彰顯企業(yè)身份與地位，寫(xiě)字樓的牌面檔次已經(jīng)成為公司實(shí)力的象征。而寫(xiě)字樓作為辦公用途的物業(yè)，在客戶(hù)群體上更加密集，在客戶(hù)體驗(yàn)的營(yíng)造上，需要物業(yè)服務(wù)人員花更多的心思與付出，而客戶(hù)滿(mǎn)意，則是物業(yè)人不懈的追求。
客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng)為CRM（Customer Relationship Management），是企業(yè)用來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系的工具?？蛻?hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，CRM已滲透至各行各業(yè)，在物業(yè)管理中，客服人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和潛在客戶(hù)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴(lài)于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入，服務(wù)本身就是一個(gè)量變導(dǎo)致質(zhì)變的過(guò)程，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
本次課程特邀在行業(yè)內(nèi)有近20年工作經(jīng)驗(yàn)的曾任職于萬(wàn)科的企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從客戶(hù)心理解析，通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入，全流程為您解析客戶(hù)關(guān)系管理體系的構(gòu)建理念與要點(diǎn)，相信對(duì)您在物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系優(yōu)化與實(shí)戰(zhàn)等工作大有裨益！誠(chéng)邀您的參與！

【課程對(duì)象】
物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)項(xiàng)目總/項(xiàng)目經(jīng)理/管理處主任、客服總經(jīng)理/總監(jiān)，與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)、工程專(zhuān)業(yè)的從業(yè)人員

【課程大綱】
一、 客戶(hù)心理學(xué)，我們了解多少？
1. 客戶(hù)的消費(fèi)心理
2. 如何運(yùn)用客戶(hù)的心理？
3. 讀懂客戶(hù)的非語(yǔ)言表達(dá)
4. 怎樣讓客戶(hù)選擇你給的方案？
5. 如何營(yíng)造正能量的氣氛？
二、 如何運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)疏導(dǎo)沖突？
1. 學(xué)一點(diǎn)心理學(xué)知識(shí)
2. 蝴蝶效應(yīng)與破窗效應(yīng)
3. 直面問(wèn)題&回避問(wèn)題？
4. 客戶(hù)要的是真相與解決問(wèn)題的誠(chéng)意
三、 客戶(hù)服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
1. 物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2. 物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的核心要素
3. 如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？
四、 客戶(hù)關(guān)系管理體系解析
1. CRM的概念
2. CRM的四大階段
3. CRM管理體系構(gòu)成
五、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)管理
1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的概念
2. 客戶(hù)體驗(yàn)的六層意識(shí)
3. 物業(yè)服務(wù)全過(guò)程客戶(hù)體驗(yàn)管理
4. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)三大階段
5. 物業(yè)服務(wù)客戶(hù)觸點(diǎn)管理
六、 物業(yè)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理體系構(gòu)建詳解
1. 客戶(hù)信息收集與動(dòng)態(tài)管理
2. 客戶(hù)分級(jí)管理與二八法則
3. 客戶(hù)的溝通與溝通策略
4. 如何處理客戶(hù)投訴？
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意與滿(mǎn)意度管理
6. 客戶(hù)的流失與挽回
七、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)意識(shí)管理
1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立
2. 服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督與考核機(jī)制
3. 產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制
4. 客戶(hù)意識(shí)貫穿物業(yè)服務(wù)全流程
討論：物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的難點(diǎn)與特點(diǎn)
最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)

滿(mǎn)足顧客的需求