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業(yè)務投訴處理培訓

【培訓對象】
與服務及投訴處理相關的部門與崗位

【培訓大綱】
投訴處理現(xiàn)狀篇
-典故為引
-阿基里斯之踵
-普羅米修斯之袋
-普羅卡拉提斯之床
-消保背景下的幾個變化
-消費者維權：門檻更低，收益更高
-申訴的計件方式：來一個算一個
-客戶擁有奧運精神：更高--期望值越來越高;更快—脾氣來得更快；更強—維權意識更強；
-投訴處理的終結：不是以我們沒問題做終結，而是以客戶滿意為終結；投訴處理不僅追求事實正確，還要追求客戶感知正確；
-消費者八大權益
-財產安全權
-知情權
-自主選擇權
-公平交易權
-依法求償權
-受教育權
-受尊重權
-信息安全權
-投訴處理現(xiàn)狀
-質量與生產力之間的沖突：人少、（工作）量大、（客戶）要求多，如何又好又快，左右為難；
-制度與客戶期望產生沖突：一邊是企業(yè)制定，一邊是客戶期望，當發(fā)生沖突時，如何利益兼顧，左右為難；
-（崗位）角色與自我（尊嚴）之間的沖突：面對客戶的攻擊和咆哮，無論忍受還是爆發(fā)，為什么最后受傷的總是我？一邊是崗位職責的要求，一邊是自我尊嚴的訴求，如何平衡兼顧，左右為難；
-投訴管理必須關注的四個問題
-一個點――客戶為何為投訴？
-兩個階段――投訴引發(fā)階段VS投訴處理階段
-兩條線―― 關注行為模式 VS關注思維路徑
-兩個層面――流程面VS執(zhí)行面
-投訴管理的三個如何？
-如何讓投訴的客戶變成傾訴的客戶？
-如何讓一個以折磨人為樂趣的客戶，變成他不忍心折磨你？
-如何當你給的客戶不想要，他想要的你給不了的時候，讓客戶放棄想要的，接受你給的，最終覺得你給的就是想要的？
-投訴處理的原則與目標
-從簡從快VS又好又快
-轉怒為喜VS變訴為金
-執(zhí)行面&流程面（在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務流程，彌補服務差距，降低群訴群訪）
-提升客戶滿意度&提升員工滿意度
如何想---思維方式的迭代
引子：大象之困
-思維是*
-溝通思維VS辯論思維
-經過訓練的直覺VS未經訓練的直覺
-思路決定出路
-現(xiàn)象VS本質
-不能給什么VS能夠給什么
-直接信息VS相關信息
-經驗主義VS具體問題具體分析
-他人利益VS自我利益
-長期利益VS短期利益
-逃避痛苦VS追求快樂
-物質利益VS精神利益
-內部資源VS外部資源
-投其所好VS投其周圍人所好
-可憐之人VS可恨之人
-自我行為VS 客戶行為
-自我感受VS客戶感受
如何做---處理實戰(zhàn)的迭代
-投訴可能升級的-3個征兆
-客戶投訴時出現(xiàn)工單流轉次數(shù)超過3次或處理超時的投訴
-短時間集中出現(xiàn)-0個以上客戶反映同一問題的投訴
-客戶重復投訴2次以上的投訴
-由于當然服務質量出現(xiàn)問題并處理超時的問題
-客戶認定商家承諾不兌現(xiàn)甚至欺詐
-業(yè)務投訴處理過程中產生服務投訴
-同一客戶短時間內重復致電2次以上
-客戶過往記錄中有較為頻繁的投訴記錄
-客戶過往記錄中有升級投訴記錄
-客戶情緒異常激動
-客戶有理有據(jù)地闡述相關法律法規(guī)
-客戶主動表明自己是律師、媒體人等敏感身份
-客戶較為頻繁提及媒體、網(wǎng)絡、銀監(jiān)會、消費者協(xié)會等字眼
-一個支點
-為何心理學家獲得諾貝爾經濟學獎？
-不了解人性做不好投訴
-滿意度的真相
-基于峰終定律的投訴處理行為設計
-雙核溝通
-為何投訴處理不是酒逢知己千杯少，而是話不投機半句多
-談話最短的距離不是直線而是曲線
-何謂雙核溝通？
-氛圍優(yōu)先原則
-雙核溝通模式在投訴處理的具體應用
-三理定律
-投訴處理是影響客戶達成一致共識的藝術
-何謂三理？
-如何運用三理模型在棘手投訴處理中影響客戶達成共識雙贏解決問題的技術
-四個同步
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態(tài)同步
-語言文字同步
-投訴處理動作要領梳理
-先打麻藥 后開刀
-先賣自己 再賣產品
-先心情 后事情
-先現(xiàn)象 再本質
-先服務 后營銷
授課方式：
-講師講述
-案例精舉
-情境演練
-小組討論
-視頻與FLASH呈現(xiàn)
-團隊游戲 

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