亚洲 校园 欧美 国产 另类,麻豆妓女爽爽一区二区三,精品亚洲成a人无码成a在线观看,国产精品久久久久9999赢消

全國(guó) [城市選擇] [會(huì)員登錄](méi) [講師注冊(cè)] [機(jī)構(gòu)注冊(cè)] [助教注冊(cè)]  
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧培訓(xùn)
2023-02-02 15:15:08
 
講師：褚立欣 瀏覽次數(shù)：3010

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶(hù)經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師：褚立欣    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理
 
課程背景：
在現(xiàn)代社會(huì)，好的服務(wù)的必要性是不言而喻的，好的服務(wù)可以保留客戶(hù)，塑造良好的客戶(hù)口碑，進(jìn)而無(wú)形中增加利潤(rùn)。好的服務(wù)不僅僅是一次的服務(wù)，而是持久的滿(mǎn)足既定市場(chǎng)的長(zhǎng)期的表現(xiàn)，那么卓越的服務(wù)如何從系統(tǒng)的角度去設(shè)計(jì)并且落地呢。這就意味著，我們不僅需要點(diǎn)狀思維，更需要系統(tǒng)思維，從不同的層面看好的服務(wù)如何落地。本次課程講帶領(lǐng)大家從更系統(tǒng)、全局的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)。
 
課程收益：
1、 認(rèn)識(shí)到，好的服務(wù)思考的幾個(gè)維度
2、 理解服務(wù)戰(zhàn)略，從想法到落地的步驟及關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
3、 掌握上下一致、左右協(xié)同，以保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)提升
4、 理解客戶(hù)抱怨的原因及需求點(diǎn)
5、 掌握客訴處理的步驟及原則
6、 掌握客訴處理的方法和策略
 
課程大綱
單元一、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程
1、在客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么？
-為什么我們盡了力，客戶(hù)還不滿(mǎn)意？
-客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求層次的變化
-一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查帶來(lái)的啟示
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成
-核心服務(wù)（物的層面）
-客戶(hù)關(guān)系（人的層面）
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶(hù)付出了多少
-服務(wù)不僅僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
-服務(wù)還要關(guān)注客戶(hù)的感受
-客戶(hù)的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
 
單元二、上下一致的角度看，服務(wù)戰(zhàn)略的落地
1、客戶(hù)服務(wù)管理的價(jià)值和使命
-制定服務(wù)戰(zhàn)略
-創(chuàng)造服務(wù)理念
-建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-案例解析：星巴克、鼎泰豐
-思考：本企業(yè)的服務(wù)理念是什么，為了推動(dòng)此服務(wù)理念落地，我們做了什么？什么是順利的？哪些還存在卡點(diǎn)。
2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立
-前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)
-后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)
-預(yù)期服務(wù)管理
3、提升客戶(hù)感受的出發(fā)點(diǎn)
-制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知
-服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)－無(wú)形變有形
 
單元三、從左到右，看跨部門(mén)之間如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同
1、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
-快捷、便利－建立迅速響應(yīng)的機(jī)制
-規(guī)范、安全－建立客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信心
-確認(rèn)雙方責(zé)任－贏得溝通的主動(dòng)性
2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問(wèn)題的效率
-全員服務(wù)－建立內(nèi)部服務(wù)的機(jī)制
-虛擬團(tuán)隊(duì)－內(nèi)部溝通渠道通暢
 
單元四、基于投訴本身進(jìn)行客戶(hù)投訴分析
1、客戶(hù)投訴的價(jià)值
-客戶(hù)投訴的三大定律
-投訴客戶(hù)的價(jià)值
-抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
-投訴新舊觀念對(duì)比
2、投訴客戶(hù)分析
-客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)投訴分析
-投訴客戶(hù)的心智模式分析
-討論：投訴處理為什么會(huì)失效？
-投訴處理失敗的四個(gè)原因
 
單元五、投訴處理“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”之實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客戶(hù)投訴處理的六個(gè)步驟
-客戶(hù)發(fā)泄、充分道歉
-受理客戶(hù)投訴
-協(xié)商解決、處理問(wèn)題
-答復(fù)客戶(hù)
-特事特辦、直至滿(mǎn)意
-跟蹤服務(wù)
-投訴處理的四項(xiàng)法則 
-案例演練
 
單元六、有效處理客戶(hù)投訴的6個(gè)溝通技巧
1、投訴溝通原則
2、投訴處理的六個(gè)溝通技巧
-移情法
-三明治法
-破解法
-3F法
-7＋1說(shuō)服法
-引導(dǎo)征詢(xún)法
 
單元七、處理客戶(hù)投訴的6個(gè)方法
1、一站式服務(wù)法
2、服務(wù)承諾法
3、替換法
4、補(bǔ)償關(guān)照法
5、變通法
6、外部審評(píng)法
7、補(bǔ)救服務(wù)的4A行動(dòng)
 
講師簡(jiǎn)介
褚立欣老師  服務(wù)型組織發(fā)展顧問(wèn)
經(jīng)歷：從事推進(jìn)服務(wù)型組織的發(fā)展20余年；服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜?，組織發(fā)展顧問(wèn)，香港大學(xué)MBA；曾任職于外資培訓(xùn)經(jīng)理、民企內(nèi)部講師、事業(yè)單位等
專(zhuān)長(zhǎng)：擅長(zhǎng)精準(zhǔn)診斷組織的現(xiàn)狀及問(wèn)題，基于理性目標(biāo)和感性目標(biāo)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)參與形式，讓學(xué)員的思維打開(kāi)，從更多維度思考和改善，進(jìn)而提升組織服務(wù)效能。
對(duì)話促進(jìn)者：相信參與對(duì)話可以看到更完整的畫(huà)面，更多元化的視角，參與能夠帶來(lái)承諾和行動(dòng)，進(jìn)而提升改變的可能性及改變的深度；通過(guò)多維度的對(duì)話設(shè)計(jì)，形成多層次的連接，反思，群策群力，對(duì)產(chǎn)出形成共識(shí)，進(jìn)而轉(zhuǎn)換心智模式。 
著有《服務(wù)制勝》，以下課程的認(rèn)證講師：《引導(dǎo)力》、《od思維與無(wú)痕咨詢(xún)》、《組織文化引導(dǎo)與咨詢(xún)》、《高管商業(yè)教練》、《moka促動(dòng)型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》等，  
 
客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理

轉(zhuǎn)載：http://www.diyaogames.cn/gkk_detail/283008.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

上一篇：成本管理系統(tǒng)培訓(xùn)-成本分析與控制 下一篇：職業(yè)形象塑造與銷(xiāo)售禮儀-銷(xiāo)售人員禮儀和形象

在線報(bào)名Online registration

    參加課程：客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧培訓(xùn)

    單位名稱(chēng)：

  • 參加日期：
  • 聯(lián)系人：
  • 手機(jī)號(hào)碼：
  • 座機(jī)電話：
  • QQ或微信：
  • 參加人數(shù)：
  • 開(kāi)票信息：
  • 輸入驗(yàn)證：  看不清楚？點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息：
開(kāi)戶(hù)名：上海投智企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
開(kāi)戶(hù)行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào)：454 665 731 584
褚立欣
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)