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智能客服應用管理課程

【課程背景】
“人工智能從你出生那天就認識你，讀過你所有的電子郵件，聽過你所有電話錄音，知道你最愛的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來簡史》一書中描述了這樣一種未來景況：人工智能比人類更了解自己。人類的生活習慣和生產(chǎn)方式正在被重塑。人機協(xié)作越來越多出現(xiàn)在我們的日常生活中，其中最優(yōu)秀的協(xié)作代表就是我們逐步熟悉和應用的智能客服。伴隨AI技術提升和客服價值深化，中國客服行業(yè)也正視進入了智能發(fā)展的新時代。
智能時代下的客服行業(yè)和應用面臨著重要的多場景挑戰(zhàn)，到底什么是智能客服？智能客服框架怎么建設和應用？智能客服涉及的崗位要怎么設置和考核？智能客服的指標是什么等等問題都成為每個客服運營人和企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。本節(jié)將從數(shù)智化運營、服務歷程設計、場景化智能客服設計、指標及崗位設計等方面進行詳細闡述和答疑。

 【課程收益】
清晰明了理解智能客服框架及定義
掌握數(shù)智化客服運營的核心要義和工具
熟悉了解智能客服工具的各類應用
學會建設服務智能場景化分析
掌握各項指標和崗位的設計和考核
熟悉AI智能和人工客服的配合邏輯和規(guī)誤區(qū)

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩

【課程大綱】
第一章： 數(shù)智化客服是什么
客服中心發(fā)展歷程
互聯(lián)網(wǎng)時代下的數(shù)智化客服中心
數(shù)智化客服體系做什么
數(shù)智化客服體系框架建設
討論：說說你體會到的數(shù)智化客服感受

第二章： 數(shù)智化客服運營
數(shù)智化客服的應用和場景
智能運營框架體系建設
智能運營指標和崗位設計
討論：智能客服≠智障客服？

第三章： 服務歷程設計
服務歷程是什么
1、用戶問題解決過程展示
2、服務歷程的解決力和費力度
3、服務歷程設計的基本原則
通過服務歷程改善服務體驗
1、用服務率評價改善工作
2、改善服務體驗的場景和路徑
3、改善服務體驗的工具介紹和應用
4、不同業(yè)務階段的體驗改進
服務歷程的復盤和持續(xù)改善
1、如何做服務歷程復盤
2、持續(xù)改善的機制和應用
討論：總結畫出本企業(yè)的服務歷程

第四章： 數(shù)智化客服的場景化
智能客服環(huán)節(jié)的價值
用戶需求產(chǎn)生的場景化客服入口
智能服務門戶的關鍵模塊及門戶管理
數(shù)智化客服解決率提升方法
智能服務引擎的關鍵技術引用
關鍵運營機制

第五章： 數(shù)智化客服的人工客服管理
智能生產(chǎn)力管理
1、智能生產(chǎn)力管理全場景
2、通過運營管理提升效率
3、彈性運營能力的提升
4、服務分級分流能力
5、波峰波谷的管理系統(tǒng)
6、生產(chǎn)力管理的數(shù)據(jù)設計
智能客服下的人工解決
1、解決流程的分類和設計
2、提升人工解決力
3、人工客服主流程及系統(tǒng)支撐

第六章：互動答疑

智能客服應用管理課程