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銀行柜面投訴培訓

培訓對象： 
行長、銀行理財（銷售）經理團隊及全體員工

課程大綱：
第一部分、銀行產品營銷技巧
一、 挖掘和識別目標客戶
（一）、目標市場分類
（二）、目標客戶挖掘與識別
（三）、尋找銀行利基市場--- MAD法則
（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）、SPIN 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導實用策略
（五）、產品價值與附加價值深度引導策略

第二部分、客戶投訴的處理技巧
一、投訴風險分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動機
三、處理客戶投訴宗旨
四、處理投訴的要訣
五、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
投訴處理利器
九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
十、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移
十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

銀行柜面投訴培訓