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客戶經(jīng)營(yíng)思維課程

課程大綱
過(guò)去幾年里，中國(guó)以全球無(wú)可匹敵的速度經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來(lái)的巨大變化。中國(guó)形成了以在線零售、移動(dòng)互聯(lián)、社交網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字支付、云服務(wù)等新一代基礎(chǔ)設(shè)施，帶動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相關(guān)的社會(huì)商業(yè)和生活消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生了翻天覆地的深刻變革。與此同時(shí)，中國(guó)擁有全球數(shù)量規(guī)模第一的互聯(lián)網(wǎng)用戶群體，在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更加重視體驗(yàn)和價(jià)值的影響下，“用戶”和“客戶”這樣的詞語(yǔ)也越來(lái)越多地為企業(yè)和消費(fèi)者所提及。
提出“以客戶為中心”的企業(yè)并不在少數(shù)，尤其是定位于服務(wù)廣泛消費(fèi)者群體的行業(yè)，幾乎無(wú)一例外都將客戶視成企業(yè)成功的重要因素，但是大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有形成如何以客戶為中心的清晰規(guī)劃和系統(tǒng)化的方案來(lái)指導(dǎo)日常的客戶管理行動(dòng)。我希望能借由這次分享，和各位分享一些心得，包括如何將客戶的利益置于決策的中心，如何將目標(biāo)聚焦于客戶的成功，從客戶的需求出發(fā)來(lái)定義你的業(yè)務(wù)策略，指導(dǎo)你以客戶為中心優(yōu)化你的經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，開(kāi)展可持續(xù)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的行動(dòng)等等，以幫助各位建立以客戶為中心的思維。

課程大綱
一、擁抱客戶的時(shí)代
1、驅(qū)動(dòng)客戶時(shí)代到來(lái)的三個(gè)重要因素
2、企業(yè)需要恪守的三個(gè)基本的客戶管理法則

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代，要學(xué)會(huì)洞察客戶的行為
1、定義洞察策略，設(shè)定目標(biāo)
2、設(shè)計(jì)衡量指標(biāo)，準(zhǔn)備數(shù)據(jù)
3、分析可用數(shù)據(jù)，形成洞察
4、報(bào)告重要發(fā)現(xiàn)，展示結(jié)果
5、形成轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)的決策行動(dòng)

三、創(chuàng)造驚喜，跨越客戶消費(fèi)決策的“七道門(mén)”
1、客戶消費(fèi)決策的七道“閘門(mén)”
2、飛越“七道門(mén)”的快捷之道
3、超預(yù)期的四道“錦囊”

四、贏得客戶的信任，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
1、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的四個(gè)價(jià)值目標(biāo)
2、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的三個(gè)驅(qū)動(dòng)因素
3、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的三個(gè)關(guān)鍵核心

五、重構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)：基于客戶關(guān)系的價(jià)值經(jīng)營(yíng)
1、關(guān)注客戶的盈利性
2、*化生命周期價(jià)值
3、聚焦客戶資產(chǎn)價(jià)值
4、贏得客戶資產(chǎn)份額
5、培育終生客戶成長(zhǎng)

客戶經(jīng)營(yíng)思維課程