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企業(yè)整體服務水平課程

【課程背景】
客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能
從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能
力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶在廳堂的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核
心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、
抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

【課程特色】
通俗易懂——用身邊發(fā)生的事，直擊問題核心，易于理解掌握
實操性強——方法可操作性強，大都可以直接使用
行業(yè)性強——大部分的案例都是直接來源于銀行一線

【授課對象】
網點負責人

【課程大綱】
第一章：道篇—將心比心、換位思考
1、提問：你如何看待客戶投訴？
2、讓我們來投訴一下自己。
3、重視顧客服務，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
投訴的客戶是父母、醫(yī)生與朋友
重視投訴就是改進的機會
投訴處理不當將會帶來可怕的后果
4、客戶投訴原因分析
客戶不滿的等級
客戶希望通過投訴得到什么
現(xiàn)場案例1之話術設計

第二章：術篇—工欲善其事、必先利其器
現(xiàn)場案例1：客戶王女士到網點取五萬，系統(tǒng)顯示這五萬元為銀保產品，還未到期，現(xiàn)在
支取會有損失。王女士憤怒的表示兩年前來存這筆錢時，理財經理跟她說是理財產品，
她并不知道是銀保，如果知道她就不存了。現(xiàn)在她一定要取出來，并提出由銀行來承擔
這筆損失。如果我行不答應，她就天天來鬧。
1、投訴抱怨處理的原則
積極面對、以誠相待
追本溯源、將不滿轉為需求
先解決心情、再解決事情
換位思考、有禮有節(jié)
結果導向、解決問題
2、按部就班：投訴處理的步驟
有效傾聽、接受批評
換位思考、理解同情
巧妙道歉、平息不滿
調查分析、提出方案
執(zhí)行方案、再次道歉
深刻檢討、總結經驗
現(xiàn)場案例2：如何應對媒體的現(xiàn)場采訪與報道
3、前車之鑒—投訴處理的禁忌
含糊其辭 以已度人
復述痛苦 冠冕堂皇

第三章：戰(zhàn)篇—沙場點兵
銀行投訴案例演練
案例三：從“飛單”事件看內控管理
案例四：如何應對客戶遭遇的詐騙事件
（分組進行演練，相互點評后由講師加以總結，以加強授課效果）

企業(yè)整體服務水平課程