課程描述INTRODUCTION
培訓講師：蔣麗娜
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升服務意識課程
課程目標：
1.提升總部部門對二級公司的服務意識和服務能力。
2.增強二級公司對一線基層單位的服務意識和服務能力。
3.培養(yǎng)學員制定服務標準和優(yōu)化服務流程的能力。
4.幫助學員學會如何更好地支撐和服務基層單位。
課程大綱
第一章企業(yè)內(nèi)部對下一級公司建立服務意識的重要性
了解服務意識對企業(yè)管理的重要性
分析服務意識對基層單位的影響
探討如何樹立和培養(yǎng)良好的服務意識
分享成功企業(yè)的服務意識案例
提出提升服務意識的方法和策略
第二章建立對內(nèi)服務文化和服務標準
1.建立對內(nèi)服務文化和標準化的3個重要性
2、對內(nèi)服務的提升之路
具備意識
提升意愿
明確范疇
提高效率
體現(xiàn)收益
3.建立和傳播對內(nèi)服務文化的4個策略
4.對下一級公司提升服務意識和服務精神的3個意義
5．分析服務標準對下級部門的重要性
6.制定服務標準的步驟和方法
確定對下一級公司服務的目標和指標
對內(nèi)服務流程和操作規(guī)范
設定對內(nèi)服務質(zhì)量和績效評估標準
第三章建立服務評估與改進機制
1.對內(nèi)服務流程的7個步驟
2.服務流程對下級部門的關(guān)鍵影響
3.優(yōu)化對內(nèi)服務流程的步驟和方法
分析和評估現(xiàn)有服務流程
發(fā)現(xiàn)和解決服務流程中的問題和瓶頸
設計和實施改進后的服務流程
4.開展服務評估的4個方法
5.評估結(jié)果并提出改進措施的3個步驟
收集客戶反饋和意見
分析評估數(shù)據(jù)和指標
制定改進計劃和落實措施
第四章提升對內(nèi)服務能力，加強溝通與協(xié)作
1.痛點分析
2.提升服務能力的方法和技巧
培訓和培養(yǎng)員工的專業(yè)知識和技能
建立和完善服務管理體系
加強客戶關(guān)系管理和溝通能力
3.確定良好溝通與協(xié)作對服務的重要性
4.學習有效溝通和協(xié)作的技巧
5.推動下級部門之間的溝通與協(xié)作
建立跨部門溝通機制和協(xié)作平臺
促進信息共享和協(xié)同工作
第五章服務激勵與創(chuàng)新
1.確定團隊建設對服務的價值
2.對內(nèi)服務的創(chuàng)新和執(zhí)行力建設
以成果說話——不官僚
敢于打破常規(guī)——有創(chuàng)意
勇于挑戰(zhàn)難題——能落地
3.激勵和獎勵下級部門的團隊成員
建立團隊目標和規(guī)則
提供培訓和發(fā)展機會
設計激勵和獎勵制度
4.確定持續(xù)改進與創(chuàng)新對服務的價值
5、學習持續(xù)改進與創(chuàng)新的方法和策略
6、鼓勵下級部門進行持續(xù)改進和創(chuàng)新
設立改進和創(chuàng)新的獎勵機制
鼓勵員工提出改進和創(chuàng)新的建議
推動改進和創(chuàng)新項目的實施
第六章對內(nèi)服務管理的升級
1、服務管理的四個關(guān)鍵：問題收集、分析、解決與改善能力
2、如何收集調(diào)研現(xiàn)存問題和障礙？
3、從“服務者“到“教練“的服務文化升級——培養(yǎng)下級部門問題解決和規(guī)范能力
4、企業(yè)建立和傳播內(nèi)部服務文化的3個方法
5、與基層單位共同深耕服務文化的6個步驟
6、實踐建立企業(yè)服務文化的案例分析
第七章企業(yè)內(nèi)部的服務溝通禮儀
一、服務溝通的3大目的與5大障礙
二、服務禮儀溝通的工具和技術(shù)
1、部門間情感賬戶Access管理法則
2、向下服務管理的溝通邊界定律
三、對內(nèi)服務管理的溝通禮儀
1.一秒識人術(shù)——用微表情提高問題透視力
2.身體語言更懂你的心——增進與下一級公司人際關(guān)系的溝通技術(shù)
四、對內(nèi)服務溝通禮儀的5大關(guān)鍵
1、準確流暢的語言
2、把握分寸與邊界
3、適度表現(xiàn)幽默
4、對內(nèi)服務溝通禮儀的四有和四避
5、對內(nèi)服務溝通禮儀的五句十字
課程回顧與總結(jié)：
1.答疑與互動交流Q&A
2.落地實施計劃收集
3.復盤蘋果樹的設計與分享
提升服務意識課程
轉(zhuǎn)載：http://www.diyaogames.cn/gkk_detail/304136.html
