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在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)課程

 

培訓(xùn)目標(biāo)

1) 幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶(hù)在線(xiàn)服務(wù)意識(shí)；

2) 幫助學(xué)員從在線(xiàn)被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變

3) 讀懂不同類(lèi)型客戶(hù)在線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)的文字表達(dá)習(xí)慣

4) 幫助學(xué)員提高客戶(hù)在線(xiàn)溝通技巧和服務(wù)水平。

 

課程大綱

第一板塊  在線(xiàn)服務(wù)認(rèn)知

1.1在線(xiàn)客服工作的思考拓展 

大市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)關(guān)系

潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作

方方面面：目的、價(jià)值、壓力

愛(ài)上在線(xiàn)客服工作的秘訣

把在線(xiàn)客服工作變成樂(lè)趣的方法

1.2在線(xiàn)服務(wù)坐席心態(tài)調(diào)整篇

好的心態(tài)是成功的開(kāi)始

在線(xiàn)服務(wù)三種心態(tài)必須突破

不回或不及時(shí)回信息

表情誤用-發(fā)者無(wú)心、看者有意

不自知過(guò)度在線(xiàn)服務(wù)

在線(xiàn)服務(wù)坐席心態(tài)剖析

消極心態(tài)突破方法：TYS分類(lèi)和太好了心態(tài)運(yùn)用

案例：面對(duì)催促客戶(hù)的應(yīng)答

案例：面對(duì)冷靜慢回復(fù)客戶(hù)的應(yīng)答

1.3在線(xiàn)服務(wù)客服生涯規(guī)劃

+時(shí)代客服的發(fā)展趨勢(shì)

未來(lái)客服綜合能力三階段

個(gè)人價(jià)值感與忠誠(chéng)度培養(yǎng)

在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)客服事業(yè)發(fā)展的H線(xiàn)規(guī)劃

客戶(hù)線(xiàn)發(fā)展

專(zhuān)家線(xiàn)發(fā)展

管理線(xiàn)發(fā)展

職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升

三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求

兩大外在職業(yè)力提升需求

 

第二板塊 在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情商提升

2.1情商管理重要性

如何通過(guò)客戶(hù)文字讀出客戶(hù)情緒與所想

低情商的表現(xiàn)自查

低情商的情緒管理

如何提高情商

互動(dòng)練習(xí)：情商小測(cè)試

2.2情商提高五步驟及提升

自我意識(shí)

情緒管理

自我激勵(lì)

共情推動(dòng)

完善關(guān)系

 

第三板塊 客戶(hù)性格分析與心理分析

3.1客戶(hù)兩大心理分析

承受心理

忍耐心理

3.2四類(lèi)客戶(hù)性格分析

糾結(jié)八戒型

自主悟空型

數(shù)據(jù)三藏型

被動(dòng)沙僧型

3.3客戶(hù)性格特征溝通分析

不同客戶(hù)溝通模式、文字?jǐn)嗑洳煌?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.diyaogames.cn/gkk_detail/306574.html