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溝通提升管理培訓

課程大綱
第一板塊 人性類型溝通
1.1人性心理分析
兩大人性心理分析
三種需求類型分析
上級為何討厭與您溝通
平級為何喜歡略過你
客戶為何覺得無法溝通
1.2人性性格溝通分析
分類十字方法
螞蟻族群
蟋蟀族群
蝸牛族群
慈烏族群

第二板塊 工作日常多方溝通提升
2.1正視工作中的多方溝通
l 多方溝通的重要性
多方溝通的目的
多方溝通的三不原則
不抗拒
不回避
不可怕
案例：領導權威與自我弱勢的心理反應
案例：平級溝通的小心思心里
2.2工作溝通前的準備工作
日常溝通前的四要素準備
要素一：求事實
案例：某呼叫中心夸大其詞的團隊長與員工的聯(lián)名上書
要素二：分主次
要素三：突重點
案例：領導不待見的團隊長
要素四：現(xiàn)能力
案例：呼叫中心默默無聞的六年資質團隊長
2.3工作溝通的方式
主動式溝通與敷衍式溝通
溝通時間控制與時間選擇
案例：溝通的“電梯”原理 
2.4工作溝通的四任務法簡潔表達
完成型任務簡潔表達
當前型任務簡潔表達
關注型任務簡潔表達
推遲型任務簡潔表達
案例：工作溝通中的“人話”與“鳥語”

第三板塊 客戶溝通氛圍技能提升
3.1溝通能力提升“語言提取術”
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應技巧（表情、動作、語言）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-抱怨型客戶
模擬訓練：傾聽客戶核心問題需求
3.2溝通能力提升“主動提問術”
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在面談溝通中的運用
3.3溝通能力提升“顧慮預知術”
討論：為何客戶溝通過程總會產生新的顧慮
認同不是顧慮消除的好方法
“我也理解”變成客戶的對立面話術
如何在面談溝通過程中把客戶的顧慮變成預知話術輸出
走客戶的路讓客戶無路可走——有效的快速預知
在面談過程中讓客戶感覺不出你的目的性
在抱怨中讓客戶從心底里喜歡上你
3.4溝通能力提升“友好贊美術”
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務選擇等
案例：如何贊美同事、男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

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