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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)以創(chuàng)新促增長(zhǎng)》
2025-09-14 13:55:17
 
講師：喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù)：2972

課程描述INTRODUCTION

· 人員

培訓(xùn)講師：喻國(guó)慶    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培訓(xùn)
 
課程收益：
通過(guò)培訓(xùn)增加大家對(duì)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的理解、了解目前品牌營(yíng)銷(xiāo)的方向和發(fā)展情況，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
 
教學(xué)綱要：
第一章  優(yōu)秀服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)
一、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)
1、 客戶(hù)意識(shí)
2、 客戶(hù)的分類(lèi)與分層
3、 服務(wù)意識(shí)
4、 信息意識(shí)
5、 口碑意識(shí)
6、 利潤(rùn)意識(shí)
7、 爆品意識(shí)
8、 客戶(hù)服務(wù)人員綜合素養(yǎng)
9、 客服人員的良好心態(tài)
10、 客服人員的5W2H
11、 客服的日清管理
12、 客戶(hù)投訴管理
           
第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：
1、品牌營(yíng)銷(xiāo)：
2、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：
3、服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)：
4、價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)：
5、促銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)：
6、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：
7、合作營(yíng)銷(xiāo)：
8、跨界營(yíng)銷(xiāo)
9、品牌互動(dòng)
 
第三章：新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)與創(chuàng)新，
1、 三位一體:認(rèn)知+交易+關(guān)系，
2、 三度空間:線上+線下+社群，
3、 新渠道的變革：人網(wǎng)、天網(wǎng)、地網(wǎng)
4、 深度分銷(xiāo)到深度分銷(xiāo)
5、 定向客戶(hù)\\定向引爆，
6、 一地一策，流量共享。
7、 客戶(hù)畫(huà)像、
8、 場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)、
9、 數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)。
10、 網(wǎng)紅與直播帶貨。
11、 IP打造與私域流量
12、 新型自媒體的運(yùn)用與傳播
 
第四章：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
1、 客戶(hù)服務(wù)的基本動(dòng)作
2、 客戶(hù)服務(wù)人員必備素質(zhì)
3、 客服人員的良好心態(tài)
4、 客服人員的自我解壓
5、 客戶(hù)服務(wù)部的主要接口
6、 服務(wù)六要素
客戶(hù)為重
工作能力
專(zhuān)業(yè)知識(shí)
自豪感
彬彬有禮
多盡一分力
10、 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度
11、 留住客戶(hù)的基本步驟
12、 客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
13、 重點(diǎn)客戶(hù)的管理
14、 客戶(hù)管理的工具表單
15、 客戶(hù)信息管理
16、 客服的日清管理
17、 工具：5W2H的運(yùn)用
 
第五章：構(gòu)建新型客戶(hù)關(guān)系
1、 客戶(hù)拜訪與簽單的誤區(qū)
2、 客戶(hù)相處的6項(xiàng)技巧
3、 向客戶(hù)的8大輸出
4、 關(guān)注客戶(hù)盈利
5、 客戶(hù)的分類(lèi)管理
6、 管理的“支、幫、促”
7、 客戶(hù)的精神層面的需求
8、 客戶(hù)的參與感
9、 客戶(hù)的口碑傳播
10、 客戶(hù)的樣板效應(yīng)
11、 獲得客戶(hù)：挖掘潛在客戶(hù)
12、 留住客戶(hù)：維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)
13、 激活客戶(hù)：激活休眠客戶(hù)
14、 打動(dòng)客戶(hù)：轉(zhuǎn)介紹
15、 工具：客戶(hù)管理的FRM分析
 
第六章：客戶(hù)溝通技巧
1、 客戶(hù)溝通的九個(gè)要素
2、 客戶(hù)溝通的八大特性
3、 客戶(hù)溝通的有效空間距離
4、 客戶(hù)溝通的身體語(yǔ)言忌諱
5、 有效客戶(hù)溝通的基本原則
6、 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
*是“聽(tīng)而不聞”
*是“聽(tīng)而不聞”
*是“聽(tīng)而不聞”
第四是“專(zhuān)注的聽(tīng)”
第四是“專(zhuān)注的聽(tīng)”
7、 “說(shuō)”的技巧
贊美的話要說(shuō)
專(zhuān)業(yè)的話要說(shuō)
幽默的話要說(shuō)
三種不能說(shuō)的話
8、 “問(wèn)”的技巧
開(kāi)放型提問(wèn)
引導(dǎo)型提問(wèn)
封閉型提問(wèn)
9、 溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
10、 溝通沖突處理
11、 有效接打電話的好習(xí)慣
 
第七章：老客戶(hù)的需求挖掘
1、 客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的思維框架
2、 交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3、 初級(jí)溝通在嘴上、中級(jí)溝通在心上、高級(jí)溝通在魂上
4、 溝通的三場(chǎng)“磁場(chǎng)、氣場(chǎng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)”
5、 如何鎖定關(guān)鍵人
如何搞清客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程圖
如何在客戶(hù)方編織關(guān)系網(wǎng)
如何建立快速建立信賴(lài)感
關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
如何保護(hù)關(guān)鍵人
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的興趣點(diǎn) 
購(gòu)買(mǎi)的一般心理過(guò)程
購(gòu)買(mǎi)決策心理
案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
6、 如何抓住客戶(hù)的痛點(diǎn)
什么是SPIN銷(xiāo)售法
痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘
案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
案例：打動(dòng)人的KISS原則
案例：“倔唐總”是如何突破的
7、 “撩”字訣：如吸引客戶(hù)
保持粘性的方法
促銷(xiāo)種類(lèi)、時(shí)機(jī)、方式
樣板客戶(hù)的力量
新的套餐和解決方案
案例：微信維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
8、 如何給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值
顧問(wèn)式銷(xiāo)售VS傳統(tǒng)銷(xiāo)售
客戶(hù)為什么不滿(mǎn)足
巧對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議
PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)提案
PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
“額外”利益的力量
要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)介紹在客戶(hù)關(guān)系中的位置
客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
客戶(hù)社會(huì)資源的挖掘的方法
案例：華為公司的轉(zhuǎn)介紹
案例：太平洋集團(tuán)如何創(chuàng)造客戶(hù)
案例：售后客服的轉(zhuǎn)介紹
案例：邦迪的產(chǎn)品故事化
案列：產(chǎn)品介紹的編、導(dǎo)、演
 
第八章：如何破解客戶(hù)的抗拒感
1、 巧說(shuō)反話，迂回攻心
2、 用一點(diǎn)壓力促使客戶(hù)果斷下單
3、 欲擒故縱，表露不情愿心理
4、 小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5、 巧對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議
6、 讓利改變客戶(hù)的心理
7、 同理心使客戶(hù)與你走的更近
8、 迎合客戶(hù)的上流階層意識(shí)
9、 用小話題掀起客戶(hù)的情感大波瀾
10、 案例：?jiǎn)滦偷目蛻?hù)影響工作怎么辦
11、 案例：如何搞定變卦的客戶(hù)
12、 工具：SPIN銷(xiāo)售法的運(yùn)用
 
第九章：客戶(hù)投訴處理
一、客戶(hù)投訴分析
1、 判斷客戶(hù)投訴是否成立
1) 簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
2) 復(fù)雜問(wèn)題的決斷
3) 客戶(hù)問(wèn)題的小心溝通
2、 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：企業(yè)的檢討
3、 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4、 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：社會(huì)的原因
5、 出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因
6、 投訴客戶(hù)的心理狀態(tài)
7、 客戶(hù)投訴可能沒(méi)有嗎？
二、客戶(hù)投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
1、 有效的溝通手段
2、 客戶(hù)所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3、 客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)
4、 關(guān)注客戶(hù)的壓力
1) 小問(wèn)題報(bào)告化
2) 重要問(wèn)題小組化
3) 日常溝通辦公自動(dòng)化
5、 問(wèn)題確認(rèn)留記錄
6、 客戶(hù)投訴的原文
7、 最好有客戶(hù)的文字記錄
8、 回復(fù)客戶(hù)
9、 回復(fù)客戶(hù)的客戶(hù)
三、客戶(hù)投訴管理
1、 出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因
2、 如何減少客戶(hù)投訴
3、 一般客戶(hù)投訴處理
4、 重大客戶(hù)投訴的識(shí)別和處理原則
5、 如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)
6、 與客戶(hù)的合作機(jī)制
7、 日常事務(wù)的處理機(jī)制
8、 客戶(hù)投訴的保存機(jī)制
9、 客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10、 持續(xù)改善
11、 出處理意見(jiàn)和方案
12、 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批
 
客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載：http://www.diyaogames.cn/gkk_detail/314534.html

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    參加課程：《以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)以創(chuàng)新促增長(zhǎng)》

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