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卓越服務理念培訓

培訓對象
公司客服人員、中層管理人員

課程簡介
【課程收益】
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
2、能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧
3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧
4、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平；

【課程對象】
公司客服人員、中層管理人員

【課程大綱】
一、服務意識
1、為什么要有服務意識
2、顧客是怎樣失去的？
3、顧客要什么？
4、顧客服務的等級
5、我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?----角色定位
6、什么是服務？
7、你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?
8、工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
9、不同心態(tài)不同收獲
10、讓我們樂在工作,為自己工作

第二講服務溝通五項修煉
1、第一項修煉：看——領先顧客一步
2、第二項修煉：聽——拉近與客戶的關系
3、第三項修煉：笑——微笑服務的魅力
4、第四項修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
5、第五項修煉：動——運用身體語言的技巧
三、服務禮儀
1、員工日常服務禮儀
2、員工電話服務禮儀
四、如何平息顧客不滿
1、分析顧客不滿的原因
2、掌握平息客戶不滿的六步法
五、投訴處理技巧
1、顧客投訴心理分析
2、投訴處理遵循的原則
3、顧客投訴處理技巧

卓越服務理念培訓