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客戶異議投訴培訓

【項目背景】
當下銀行的競爭越演越烈，監(jiān)管越來越嚴，風險管控形勢越來越嚴峻，與此同時各家銀行的營銷業(yè)績壓力也倒逼銀行需要快速優(yōu)化服務，提升效率……近些年，無論是國有銀行、股份制銀行或外資銀行，投訴比例均居高不下，就連一直號稱“無投訴”或“少投訴”的農商行也不可避免投訴這個高頻又頭痛的話題。在當下客戶需求不斷升級與政策制度日益嚴格的形勢下，快速提升每位員工的服務技能，投訴應對處理是銀行服務環(huán)節(jié)中最重要的也是必須攻克的課題。
本課程將依據*的金融消保規(guī)定，結合當下賬戶管控等政策規(guī)定，從客戶服務體驗，客情關系管理，場景化溝通應對技巧等關鍵技巧，采用情境案例演練+應對策略+話術輸出等形式進行實操性訓練。

【授課對象】
大堂主管、大堂經理、廳堂服務人員、柜員服務人員等

課程大綱
第一節(jié)、客戶投訴背后的真相
案例：客戶為什么會打電話投訴……
一、新政制度下的客戶心理分析
預期過高  
個人訴求 
維權意識
羊群效應
不同心理需求客戶的應對策略
案例：客戶因限額引發(fā)不滿投訴……
案例：客戶因信用卡逾期影響征信而要求消除不良征信記錄
如何有效控制客戶期望值
如何防止客戶產生防御心理
如何化解客戶心理疑惑
如何不讓客戶感到被尊重
如何巧讓客戶理解制度規(guī)定
如何正確使用“補償”策略
如何避免投訴再次發(fā)生

第二節(jié)、預防投訴的策略
一、察言觀色
1. 客戶識別之技巧
2. 客戶狀態(tài)識別
3. 如何提升客戶感知
工具：識別客戶六種方法
工具：客戶識別話術
練習：不同類型客戶識別方法
二、情緒管理
客戶情緒管理
自我情緒管理
思考：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
柔性溝通策略
三、知規(guī)懂法
案例：外籍人士和年老的客戶類的特殊群體人員的溝通服務
貫徹落實*辦公廳《關于進一步優(yōu)化支付服務 提升支付便利性的意見》
適老化改造讓金融服務更有溫度
現金兜底讓支付體驗更絲滑順暢
服務引導相關話術

第三節(jié)、異議應對與場景化溝通技巧
一、不同情境案例討論分析：
情境一、制度類-條件不滿足
案例：“斷卡行動”引發(fā)的客戶抱怨
練習：應對策略與相關話術
情境二、產品類-產品虧損求補嘗
案例：客戶產品有虧損而投訴
練習：應對策略與相關話術
情境三、安全類-反洗錢合規(guī)管理
案例：客戶因反洗錢調查而產生投訴
練習：應對策略與相關話術
情境四、溝通類-口徑不一致
案例：客戶經理與柜員說法不一致導致客戶在廳堂大吵大鬧
練習：應對策略與相關話術
情境五、無理類-無理客戶
案例：客戶因信用卡扣費問題在網點發(fā)火罵人
練習：應對策略與相關話術
二、異議應對投訴處理三大原則
1. 管理情緒
2. 了解原由
3. 雙贏心態(tài)
三、處理流程
1、共情理解
2、了解意圖
3、合理建議
4、服務承諾
5、反饋跟進

客戶異議投訴培訓