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服務設計管理培訓

課程背景：
服務是什么？我們銷售的是產品還是服務？困擾企業(yè)的不僅僅是產品競爭力，還有日益激烈的軟實力。留下客戶在企業(yè)的營銷中已經非常難得，但是客戶留下之后如何建立信任感？如何把客戶變?yōu)榉劢z，讓客戶愿意為企業(yè)做宣傳人員，把自己的產品宣傳出去，用老客戶帶來新客戶。每個企業(yè)都希望自己可以給客戶留下印象，建立屬于自己的獨特品牌效應，獲得越來越多的忠實客戶，占領更加廣闊穩(wěn)固的市場份額。
但是客戶真的忠實嗎？市場份額真的可以穩(wěn)固持久嗎？想要維護好客戶需要系統(tǒng)的分析客戶需求，掌握洞察客戶心理，跟客戶建立起完整的服務與銷售的路徑，僅僅依靠銷售的賣力行銷，前臺客服的殷勤接待都不可能完整的實現(xiàn)客戶維護的路徑。在這其中還需要企業(yè)內部的相互配合。
本課程結合服務與營銷，企業(yè)與客戶，通過服務目標需求層次模型，自測服務層級。通過客戶五大需求詳解，展開客戶畫像。用客戶旅程曲線圖繪制完整的三點一線客戶旅程，建立品牌印象，增強企業(yè)競爭力。

課程收益：
1、完整的客戶旅程繪制，掌握客戶旅程中的情緒曲線，創(chuàng)造客戶的驚喜時刻。
2、學會分析典型用戶，展開客戶畫像，建立有效的客戶維護系統(tǒng)。
3、知行合一——有效落地的結合實際，打破部門墻，創(chuàng)造可復制的“服務力”。
4、建立客戶維護體現(xiàn)，增強客戶粘性，塑造品牌價值建立品牌印象。

課程對象：
服務接待人員、企業(yè)管理人員、銷售服務人員、售后維護人員

課程大綱
第一部分：服務設計的意義及現(xiàn)狀分析
一、開場破冰：團隊帳篷 選定服務設計CEO 服務設計目標定制
二、小組互動：頭腦風暴——服務為何而生？
服務在營銷中的瓶頸期、未來的機遇、如何衡量服務效能？
三、初識服務設計——服務設計三大模塊
1、CBI模型概述
2、服務設計在營銷中的優(yōu)勢——傳統(tǒng)服務VS設計服務
3、服務的目標與價值層級遞進
四、服務設計的起源與發(fā)展
1、服務設計的起源——源自管理
2、服務設計的核心理念——以人為本 從心開始
3、企業(yè)營銷服務面臨的現(xiàn)狀
4、服務營銷中企業(yè)與客戶體驗的落差
5、企業(yè)*的資源與企業(yè)最有價值的資產
6、企業(yè)服務滿意度自測五大標準

第二部分：服務設計的核心價值與客戶分析
一、頭腦風暴：你是如何做客戶分類的？
二、用戶分類的必要性及常見方法
1、大數(shù)據(jù)分析，研究興趣、愛好、職業(yè)……
2、購買體量跟購買習慣
三、企業(yè)的核心資源——典型用戶
1、典型用戶的定性研究VS定量研究
2、了解定性研究——小數(shù)據(jù)與大數(shù)據(jù)的結合
3、典型用戶的五大要素——定性與定量的結合
四、營銷產品與用戶分析的結合——事半功倍的銷售成果
1、根據(jù)五大要素繪制用戶圖像
2、針對客戶的特點及需求匹配產品與對應服務
3、滿足客戶需求多樣化的服務設計思路
五、客戶維護系統(tǒng)——達成長久穩(wěn)定的客戶關系
1、了解你的客戶——共性客戶還是個性客戶
2、分析途徑——大數(shù)據(jù)還是小數(shù)據(jù)
3、定義你的客戶——個性服務VS共性服務

第三部分：服務營銷的銷售核心價值——客戶需求
頭腦風暴：客戶為何買單？
一、營銷產品的定義，定義的是什么？
1、定義需求VS定義產品
2、兩者不同的結果
案例分析：智慧醫(yī)療的誕生
頭腦風暴，案例分析：寶潔公司的地板清潔劑VS Swiffer的誕生
從低利潤的清潔劑到高利潤的拖布更新
分組討論：1、客戶分類 2、客戶畫像 3、個性客戶還是共性客戶 4、做法VS需求
二、解析用戶需求的三個層級
1、社交性需求
2、功能性需求
3、情感性需求
案例分析：新榮記的誕生
頭腦風暴，案例分析：新榮記的三個層級
三、發(fā)掘客戶需求——服務營銷的制勝法寶
1、從產品中抽離需求
2、清晰定義需求
3、創(chuàng)造新的機會
四、定義客戶需求的核心關鍵——以用戶為中心
1、以用戶為中心的三個誤區(qū)
案例分析：精釀啤酒吧、百事可樂
頭腦風暴，案例分析：如何避開三個誤區(qū) 建立有效設計
2、切換視角——為客戶創(chuàng)造新的服務
3、科技時代的優(yōu)勢——資源可以告訴你能做什么，客戶可以告訴你該做什么
C模塊完結 回顧討論 總結分析

第四部分：服務營銷的市場拓展——建立品牌印象
B模塊 品牌基因與品牌印象
一、了解品牌印象——你認知品牌的渠道？
1、標志、標語、廣告
2、現(xiàn)場模擬——一支筆的誕生
二、區(qū)分品牌與品牌體驗
1、品牌——產品的代言
2、品牌體驗——用戶的代言
案例分析：亞朵酒店的品牌體驗
頭腦風暴，案例分析：你的品牌體驗在哪些方面
三、建立品牌體驗的核心工具——用戶旅程圖
1、什么是用戶旅程——模型解析
2、塑造用戶旅程的核心要素
3、建立用戶旅程圖的四個階段
案例分析：核心要素三點分析——醫(yī)療APP、上門美甲、美圖秀秀
頭腦風暴，案例分析：你的客戶與他們的三點
四、繪制客戶旅程圖——三點一線
現(xiàn)場模型繪制 分小組PK
B模塊完結 回顧討論 總結分析

第五部分：服務營銷的靈魂關鍵——塑造可復制的服務設計
I模塊 連點成線
一、服務設計共創(chuàng)——前、中、后臺的配合
1、了解共創(chuàng)的前中后臺
2、打破部門墻——共創(chuàng)與執(zhí)行
案例分析：新東方的線上線下VS林清軒的線上線下
頭腦風暴，案例分析：他們的前中后臺 如何共創(chuàng)
實操演練 共創(chuàng)你的服務藍圖
CBI 模塊完結 回顧討論 總結分析

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