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客戶(hù)維系與營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

課程大綱
單元一  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代維系與營(yíng)銷(xiāo)
一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)思路
.新時(shí)期高價(jià)值用戶(hù)行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
.互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
.微信朋友圈分享
.互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征
.三點(diǎn)式思維
.互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點(diǎn)在客戶(hù)維系中的運(yùn)用
直降
秒殺
買(mǎi)贈(zèng)
團(tuán)購(gòu)
返卷
積分
注冊(cè)會(huì)員

二、微信客戶(hù)維系營(yíng)銷(xiāo)
.客戶(hù)為什么會(huì)在微信上
.微信維系的模式選擇
.微信營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)定位
.微信營(yíng)銷(xiāo)全面推廣
.微信維系與營(yíng)銷(xiāo)提升轉(zhuǎn)化
.維系經(jīng)理個(gè)人微信號(hào)打造
.朋友圈推送時(shí)間與數(shù)量
.朋友圈內(nèi)容編寫(xiě)小妙招

三、朋友圈分享營(yíng)銷(xiāo)技巧
.定位
.提供價(jià)值
.視頻分享
.分享生活
.堅(jiān)持原創(chuàng)
.借力營(yíng)銷(xiāo)
.互動(dòng)話(huà)題
.溫柔刷屏
.微信營(yíng)銷(xiāo)禁忌
頻繁
鏈接
亂發(fā)

單元二  職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
一、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
.客服人員的四大目標(biāo)，維系與營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
.案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
.職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線(xiàn)維系營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述維系營(yíng)銷(xiāo)人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
.一線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的四個(gè)時(shí)期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、維系經(jīng)理情緒與壓力管理
.維系經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
.簡(jiǎn)單有效的緩解客戶(hù)經(jīng)理壓力的方法
.塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)
.積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？

單元三  金牌溝通技巧提升
一、客戶(hù)溝通技能提升
二、客戶(hù)溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
三、客戶(hù)溝通中存在的問(wèn)題
四、正確的電話(huà)溝通方式
五、不正確的客戶(hù)溝通方式
六、改進(jìn)你的溝通風(fēng)格
七、接打電話(huà)的技巧
八、傾聽(tīng)的技巧
.聽(tīng)--拉緊與客戶(hù)的關(guān)系
.傾聽(tīng)的三層含義
.傾聽(tīng)的層次
.干擾傾聽(tīng)的四大因素
.主動(dòng)傾聽(tīng)技巧
.傾聽(tīng)中停頓的使用
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)對(duì)我們的“到期續(xù)約”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧為客戶(hù)解釋?zhuān)⒆尶蛻?hù)滿(mǎn)意的接受
案例分享：好的維系經(jīng)理能夠聽(tīng)明白客戶(hù)的需求

九、同理的技巧
.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.表達(dá)同理心的方法
.說(shuō)--讓客戶(hù)更好的了解自己的意思
.說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶(hù)的需求
.說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
.說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練：
引導(dǎo)的技巧
.引導(dǎo)技巧的巧妙使用
.引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
.引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
.引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)你們公司怎么老打電話(huà)給我，煩不煩？
.引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)你們這個(gè)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了
.引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)我用挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼
溝通中的潤(rùn)滑劑--贊美
.贊美的目的
.電話(huà)中贊美的方法
.三點(diǎn)式贊美
案例：對(duì)中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法
分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧

單元四  維系挽留的關(guān)鍵時(shí)刻
一、客戶(hù)忠誠(chéng)理論
.影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素
.有效留住客戶(hù)
.有效滿(mǎn)足客戶(hù)
.提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)
二、實(shí)戰(zhàn)案例演練：
.資費(fèi)不滿(mǎn)案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話(huà)術(shù)。
.員工工作失誤，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)不滿(mǎn)案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話(huà)術(shù)。
.客戶(hù)對(duì)電視終端、寬帶終端功能不滿(mǎn)案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話(huà)術(shù)。
.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻腳案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話(huà)術(shù)。
.服務(wù)感知提升案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話(huà)術(shù)。
.話(huà)費(fèi)提醒與催繳案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話(huà)術(shù)。
.離網(wǎng)挽留案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話(huà)術(shù)。

單元五  營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)
三、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
.富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
.開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
.開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
四、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶(hù)需求挖掘
.挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
.提問(wèn)的目的
.提問(wèn)的兩大類(lèi)型
.外呼提問(wèn)遵循的原則
.三層提問(wèn)法
.請(qǐng)示層提問(wèn)
.信息層問(wèn)題
.問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)融合套餐的需要
腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)續(xù)約的需求
腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠政策的需求

五、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹
.產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
.提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用
.體驗(yàn)介紹法
.對(duì)比介紹法
.主次介紹法
.客戶(hù)見(jiàn)證法
.對(duì)比介紹的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
.體驗(yàn)介紹法的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

六、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
.挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟
.挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析
.正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
.根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
.不同性格的客戶(hù)提出的異議不同
.挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
.面對(duì)異議的正確心態(tài)
.客戶(hù)異議處理的四種有效方法
.提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
.客戶(hù)常見(jiàn)異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話(huà)給你……
我不感興趣……
我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看……
你們的什么活動(dòng)都不參加……
你們是不是騙人的……
續(xù)約的優(yōu)惠不好……
七、戰(zhàn)技能五：把握促成信號(hào)

八、戰(zhàn)技能六：促成技巧
.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維營(yíng)銷(xiāo)在促成時(shí)的應(yīng)用
.成技巧
.直接促成法
.危機(jī)促成法
.二選一法
.體驗(yàn)促成法
.少量試用法
.客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)
九、戰(zhàn)技能七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
.專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
.收集客戶(hù)微信技巧
.微信溝通技巧
.讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
.結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

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