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客戶(hù)服務(wù)管理課程

一、培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
--承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)
1、企業(yè)或個(gè)人從事服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)：主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)
2、定位服務(wù)水平的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)
3、做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
4、親自估算客戶(hù)的真正價(jià)值
5、不說(shuō)“不”的服務(wù)
6、用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)
7、根據(jù)客戶(hù)級(jí)別提供合乎成本和價(jià)值的“服務(wù)利益”
討論：如何看待“不贏(yíng)利的客戶(hù)”及如何通過(guò)超值服務(wù)推動(dòng)客戶(hù)在客戶(hù)金字塔中向上提升。
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思測(cè)評(píng)、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲

二、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題
--標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中
1、客戶(hù)流失的代價(jià)
2、客戶(hù)流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員
3、運(yùn)用系統(tǒng)觀(guān)察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求；
4、把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”（Zone of Indifference）引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”（Category of Loyal Customers）的價(jià)值；
討論：什么是真正的“客戶(hù)忠誠(chéng)”?
訓(xùn)練方法：案例分析、自我測(cè)評(píng)、分組研討、現(xiàn)場(chǎng)模擬、重構(gòu)關(guān)鍵服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

三、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意
--抓住機(jī)會(huì)
1、經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2、變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)
3、客戶(hù)不是上帝，也并非總是對(duì)的
4、有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則
5、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
6、心理學(xué)《敵意曲線(xiàn)圖》
7、有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
8、處理客戶(hù)抱怨的六步絕招
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思測(cè)評(píng)、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲、現(xiàn)場(chǎng)模擬、角色扮演。

四、超越客戶(hù)的期望
--超越期望是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的萬(wàn)能鑰匙
1、只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)；
2、 “超出客戶(hù)期望值對(duì)留住客戶(hù)并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性”的佐證；
3、人際交往的“公平原理”，打破客戶(hù)交往的平衡
4、運(yùn)用“人情”交往
5、定期調(diào)查客戶(hù)期望
6、超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面（VISPAC)
7、運(yùn)用“服務(wù)承諾”管理客戶(hù)期望
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思測(cè)評(píng)、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。

五、用個(gè)性化服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠(chéng)
--了解自己該做些什么
1、卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員必然具備兩種正確心態(tài)
2、任何行為（或者無(wú)行為）都能夠傳遞信息
3、“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律
4、演練情感移入式傾聽(tīng)
5、探尋客戶(hù)真實(shí)需求的提問(wèn)方法
6、基于客戶(hù)利益的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程表述方法
7、個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)10項(xiàng)全能
8、人際表達(dá)三準(zhǔn)則
9、行動(dòng)第一：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃。
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思與規(guī)劃、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲、角色扮演。

六、保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
--更好地與你的團(tuán)隊(duì)溝通
高效的管理（PDCA）
正確地為下屬和團(tuán)隊(duì)設(shè)立目標(biāo)的原則和方法
正確的計(jì)劃以5W3H問(wèn)題的回答為核心內(nèi)容
產(chǎn)生績(jī)效的執(zhí)行；
檢查保障正確執(zhí)行；
不斷改進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品質(zhì)；
演練如何正確制定計(jì)劃及檢查實(shí)施。
出色的溝通
以正面強(qiáng)化為基礎(chǔ)溝通原則；
積極表?yè)P(yáng)和有效批評(píng)的技巧；
演練出色的溝通技巧。
訓(xùn)練方法：案例分析、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲、角色扮演。

客戶(hù)服務(wù)管理課程