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銀行業(yè)消費者權(quán)益保護培訓(xùn)

課程背景：
目前，消費者權(quán)益保護成為各主要國家金融改革的重要議題。消費者保護是金融監(jiān)管者的職責(zé)，也是金融機構(gòu)的責(zé)任，同時也是金融機構(gòu)的生存法則。隨著銀行消費者對金融服務(wù)需求的日益增長，金融產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新，服務(wù)收費與產(chǎn)品銷售等事關(guān)消費者權(quán)益保護問題日益凸顯。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)充分認(rèn)識到加強金融消費者權(quán)益保護工作的重要性，大力開展消費者權(quán)益保護工作。
本課程以銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)為切入點，將合規(guī)經(jīng)營和消費者權(quán)益保護內(nèi)容貫穿于銀行服務(wù)全流程，讓銀行從業(yè)人員在為消費者提供服務(wù)時，自覺履行對消費者權(quán)益保護的義務(wù)，實現(xiàn)銀行與消費者共贏的關(guān)系。

課程收益：
.全面樹立員工的合規(guī)意識，有效防范操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險與法律風(fēng)險
.了解銀行消費者權(quán)益權(quán)利和義務(wù)
.清晰知曉銀行從業(yè)人員行為規(guī)范要求
.清晰了解銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)與消費者權(quán)益保護的權(quán)利和義務(wù)

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行從業(yè)人員
課程方式：課堂講授+案例分析+視頻啟發(fā)+小組討論+現(xiàn)場點評

課程大綱
前言：監(jiān)管風(fēng)暴下的金融時期
1. 新形勢下的金融走向和監(jiān)管風(fēng)暴
2.“強監(jiān)管、嚴(yán)問責(zé)”形勢下的合規(guī)管理要求
3. 銀監(jiān)會提出了內(nèi)控體系建設(shè)、“三道防線”建設(shè)（思想防線、制度防線、監(jiān)督防線）、
柜面業(yè)務(wù)流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監(jiān)控、印章憑證管理、代銷業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險提示、客戶信息安全管理、錄音錄像監(jiān)控、營業(yè)場所管理、員工行為管理、風(fēng)險事件聯(lián)動查處和雙線整改、內(nèi)部舉報核查、宣傳引導(dǎo)、聲譽風(fēng)險管理等要求。
4. 2017年郭樹清監(jiān)管風(fēng)暴及穿透監(jiān)管思路
5. 監(jiān)管風(fēng)暴并沒有結(jié)束，后監(jiān)管風(fēng)暴下的銀行要求
6. 回顧與前行（2017-2018年）監(jiān)管

第一講：合規(guī)內(nèi)涵與合規(guī)風(fēng)險
一、為什么要進行合規(guī)風(fēng)險管理
1. 合規(guī)的本質(zhì)
2. 合規(guī)的層次要求
3. 合規(guī)的主體
二、合規(guī)的職業(yè)操守要求
1.《銀行業(yè)金融機構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》解讀
2. 金融從業(yè)人員基本職業(yè)道德規(guī)范
3. 合規(guī)的“底線”、“紅線”、“高壓線”要求
4. 銀行從業(yè)人員基本行為規(guī)范
5. 視頻思考與啟發(fā)
總結(jié)：敬業(yè)、責(zé)任、危機、感恩
三、合規(guī)風(fēng)險是核心風(fēng)險、基礎(chǔ)風(fēng)險
1. 合規(guī)風(fēng)險內(nèi)涵
2. 案例研討和啟發(fā)1：無應(yīng)急機制下的大額劃款
3. 案例研討和啟發(fā)2：無真實背景的業(yè)務(wù)開拓
總結(jié)：合規(guī)警句學(xué)習(xí)

第二講：員工行為排查及案例分析
視頻思考與啟發(fā)
一、違規(guī)與風(fēng)險的關(guān)系論
1. 員工行為排查（8小時內(nèi)外）關(guān)鍵性
典型案例：社會資金掮客偽造金融憑證詐騙案
1）案情簡介
2）作案過程
3）發(fā)案分析
人員處理&案例啟示
二、量變到質(zhì)變的風(fēng)險論
典型案例：一位懺悔者的自白
1）案情簡介
2）作案過程
3）發(fā)案分析
人員處理&案例啟示

第三講：銀行消費者權(quán)益保護
一、銀行消費者權(quán)益保護知識解讀
1. 銀行消費者內(nèi)涵與定義
2. 金融消費者權(quán)益保護的意義
3. 銀行消費者權(quán)益的主要權(quán)利
4. 銀行消費者的主要權(quán)利
1）安全權(quán)
2）隱私權(quán)
3）知情權(quán)
4）選擇權(quán)
5）公平交易權(quán)
6）賠償權(quán)
7）受尊重權(quán)
8）受教育權(quán)
9）監(jiān)督權(quán)
5. 銀行消費者權(quán)益的主要義務(wù)

6. 主要國家銀行消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀
1）美國
2）英國
3）澳大利亞
4）加拿大
5）日本
6）韓國
7）中國香港
8）中國
a中國銀行消費者權(quán)益保護的進步
b中國商業(yè)銀行采取各種措施有效保護消費者權(quán)益
c中國銀行消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實障礙

二、商業(yè)銀行輿情風(fēng)險管理
1. 從銀行自身角度看輿情風(fēng)險
2. 銀行業(yè)金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險主要來源
3. 國內(nèi)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理現(xiàn)狀及存在問題
4. 如何管理聲譽風(fēng)險
5. 聲譽風(fēng)險發(fā)現(xiàn)后如何進行危機公關(guān)及媒體公關(guān)

三、金融消費者權(quán)益保護與典型案例
1. 儲蓄消費者權(quán)益保護
1）消費者的主要權(quán)利和義務(wù)
2）銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3）銀行給消費者的風(fēng)險提示
典型案例：存款被盜取案
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例：利用冠字號碼查詢，妥善解決假幣糾紛事件
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例：設(shè)備故障引發(fā)的糾紛案
1）案情簡介
2）處理過程
案例啟示

2. 支付結(jié)算消費者權(quán)益保護
1）消費者的主要權(quán)利和義務(wù)
2）銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3）銀行給消費者的風(fēng)險提示
典型案例：利用銀行結(jié)算中間憑證詐騙
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示

3. 銀行卡消費者權(quán)益保護
1）消費者的主要權(quán)利和義務(wù)
2）銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3）銀行給消費者的風(fēng)險提示
典型案例：冒用他人身份領(lǐng)取信用卡惡意透支
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例：網(wǎng)上盜刷案件引起的糾紛
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例：還款方式不同，告知權(quán)要講清
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示

4. 個人貸款消費者權(quán)益保護
1）消費者的主要權(quán)利和義務(wù)
2）銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3）銀行給消費者的風(fēng)險提示
典型案例：借貸搭售，強制交易不合規(guī)
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例：房貸反價，口頭承諾惹糾紛
1）案情簡介
2）處理過程
案例啟示
典型案例：出借身份證被他人貸款，信用記錄惹不良--農(nóng)戶貸款常見糾紛案
1）案情簡介
2）處理過程
案例啟示
典型案例：利用工作便利違規(guī)辦理貸款業(yè)務(wù)侵害消費者權(quán)益
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示

5. 保管箱消費者權(quán)益保護
1）消費者的主要權(quán)利和義務(wù)
2）銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3）銀行給消費者的風(fēng)險提示
典型案例： “租”而非“代保管”
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律判決
案例啟示

6. 代收代付業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護
1）消費者的主要權(quán)利和義務(wù)
2）銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3）銀行給消費者的風(fēng)險提示
典型案例：銀行越權(quán)處理賬戶資金案
1）案情簡介
2）處理過程

7. 電子銀行消費者權(quán)益保護
1）電子銀行消費者主要權(quán)利與權(quán)益
2）銀行主要權(quán)利和義務(wù)
3）銀行給銀行消費者的風(fēng)險提示
a.給網(wǎng)上銀行消費者的風(fēng)險提
b.給手機銀行消費者的風(fēng)險提示
c.給電話銀行消費者的風(fēng)險提示
典型案例： 銀行頻發(fā)短信引發(fā)的投訴
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示
典型案例： 未履行條款義務(wù)，銀行被起訴
1）案情簡介
2）處理過程
3）法律分析
案例啟示

8. 銀行價格管理與消費者權(quán)益保護
1）銀行服務(wù)收費公示
2）更新消費者信息
3）服務(wù)價格合規(guī)公示
4）尊重消費者選擇權(quán)利
典型案例： 銀行誤收費引發(fā)投訴
1）案情簡介
2）處理過程
案例啟示

9. 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件處理
1）銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件范圍
2）突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織體系與職責(zé)
3）突發(fā)事件的應(yīng)急處理原則
4）群體事件類風(fēng)險成因
5）群體事件類風(fēng)險應(yīng)對
6）商業(yè)銀行補充賠償責(zé)任
典型案例：刑事案件風(fēng)險應(yīng)對
典型案例：人身損害類風(fēng)險事件
典型案例：商業(yè)銀行安全附隨義務(wù)法律要求
典型案例：商業(yè)銀行免責(zé)與好意施惠行為
典型案例：妥善處理廳堂爭執(zhí)事件

第四講：商業(yè)銀行合規(guī)文化構(gòu)建
1. 合規(guī)風(fēng)險文化- 至上而下的工程
2. 培育風(fēng)險文化- 全員風(fēng)險意識
3. 打造風(fēng)險文化- 合規(guī)風(fēng)險管理制度
4. 落實風(fēng)險文化- 制度與執(zhí)行
結(jié)束語
（注：根據(jù)授課時間進行相應(yīng)內(nèi)容/案例增減）

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護培訓(xùn)