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客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分：新時(shí)期公司優(yōu)質(zhì)客服發(fā)展戰(zhàn)略
一、公司在客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中存在的問(wèn)題
1、在管理上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展受制于經(jīng)濟(jì)體制
服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)分離對(duì)立現(xiàn)象
缺乏服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃，客戶(hù)服務(wù)體系缺乏系統(tǒng)性
2、在理念上，對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在不足
對(duì)服務(wù)認(rèn)知滯后，缺乏對(duì)*服務(wù)理念的認(rèn)知
員工缺乏“客戶(hù)滿(mǎn)意”的觀念
3、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
觀念決定思路
思路決定出路
出路決定生路

二、優(yōu)質(zhì)客服戰(zhàn)略?xún)?nèi)涵的發(fā)展轉(zhuǎn)變趨勢(shì)
1、客戶(hù)服務(wù)從提升服務(wù)質(zhì)量向關(guān)注服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)變
從數(shù)據(jù)可以看出服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意的重要手段
客戶(hù)終身價(jià)值對(duì)公司的意義
在客戶(hù)服務(wù)價(jià)值鏈基礎(chǔ)上的先進(jìn)客戶(hù)服務(wù)體系模型
2、客戶(hù)服務(wù)從注重服務(wù)本身向研究客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望與感知來(lái)自需求滿(mǎn)足與體驗(yàn)感受
客戶(hù)體驗(yàn)是以客戶(hù)為導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略的根基
3、客戶(hù)服務(wù)從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化向服務(wù)定制化轉(zhuǎn)變
客戶(hù)服務(wù)三層次發(fā)展趨勢(shì)

第二部分：客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵
一、關(guān)鍵技能1——客戶(hù)服務(wù)預(yù)期的把握
1、公司無(wú)法把握客戶(hù)服務(wù)預(yù)期的原因
2、客戶(hù)公司服務(wù)的期望
滿(mǎn)足需求是服務(wù)的本質(zhì)
【案例】
3、了解客戶(hù)心理需求
4、從客戶(hù)細(xì)分尋找客戶(hù)服務(wù)預(yù)期
5、獲取客戶(hù)服務(wù)預(yù)期的渠道運(yùn)用
客戶(hù)期望值與滿(mǎn)意度調(diào)查法
客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)鍵因子調(diào)查法
客戶(hù)體驗(yàn)圖的運(yùn)用
【案例】

二、關(guān)鍵技能2——抱怨是金：投訴處理是與客戶(hù)溝通的生命線
1、投訴的客戶(hù)最關(guān)心什么
2、處理客戶(hù)投訴的正確態(tài)度
抱怨投訴預(yù)警系統(tǒng)的建立
3、完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招

三、關(guān)鍵技能3——轉(zhuǎn)怒為喜：有效轉(zhuǎn)化激烈的情緒沖突
1、平復(fù)激動(dòng)客戶(hù)情緒
2、表現(xiàn)同理心的反饋
3、表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
4、化解分歧的話(huà)術(shù)技巧
5、把握溝通關(guān)鍵要素

四、關(guān)鍵技能4——超越客戶(hù)的期望值
1、建立與客戶(hù)的情感同盟
建立情感同盟的15種策略
人性化服務(wù)思路
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃策略
忠誠(chéng)度建設(shè)的5大策略

五、關(guān)鍵技能4——客戶(hù)服務(wù)甜蜜點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)
1、實(shí)戰(zhàn)情景演練
2、現(xiàn)場(chǎng)要點(diǎn)提煉，形成規(guī)定動(dòng)作

客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵培訓(xùn)