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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與對(duì)策
2025-06-04 14:05:18
 
講師：黃錚 瀏覽次數(shù)：3024

課程描述INTRODUCTION

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師：黃錚    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)

課程大綱
第一章節(jié)、營(yíng)業(yè)廳*風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)——現(xiàn)場(chǎng)管理
第二篇、營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理
一、精細(xì)化營(yíng)業(yè)廳管理技巧
1、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么
認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳管理的三個(gè)方面（服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理）
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的常見問題？
廳經(jīng)理還是超級(jí)營(yíng)業(yè)員？
為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題？
由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理管什么？
以什么為中心？
客戶的對(duì)營(yíng)業(yè)廳的需求是什么?
客戶的實(shí)際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
什么是現(xiàn)場(chǎng)管理?
 
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的任務(wù)
基礎(chǔ)服務(wù)六件事
開門三件事
內(nèi)外環(huán)境看一看
終端設(shè)備查一查
宣傳資料審一審
關(guān)門三件事
禮貌送客要到位
填表保賬要及時(shí)
整理完畢才離開
營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化管理的六個(gè)方面
營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化管理的十三個(gè)重要領(lǐng)域
營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化管理的量化標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)管理之“三聲服務(wù)”
三聲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求
關(guān)懷客戶的的體現(xiàn)——溫馨提示
溫馨提示牌擺放的要求
案例：各營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理案例
如何做到精細(xì)化管理
 
3、現(xiàn)場(chǎng)管理工具
精細(xì)化管理的四要素
游戲：找核心
標(biāo)準(zhǔn)化的建立
案例分享：肯德基、麥當(dāng)勞的精細(xì)化管理
服務(wù)流程的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳管理四步曲與系統(tǒng)化的思考
精細(xì)化管理的工具—值班巡檢表
值班巡檢表的運(yùn)用
營(yíng)業(yè)前檢查
營(yíng)業(yè)中檢查
營(yíng)業(yè)后檢查
待辦單的運(yùn)用
填寫工作日志
設(shè)定目標(biāo)行動(dòng)規(guī)劃
4、現(xiàn)場(chǎng)人員溝通
如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績(jī)效？
當(dāng)發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中出問題怎么辦？
如何改善下屬工作表現(xiàn)？
改進(jìn)工作表現(xiàn)的高效溝通步驟
當(dāng)一線人員工作不正確進(jìn)行指正前應(yīng)考慮的問題
 
第二章節(jié)、其它影響客戶滿意度的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
一、排班
目前排班的不足
如何因應(yīng)客流波動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)排班？
什么是直接工作時(shí)間和間接工作時(shí)間？
如何預(yù)估客流量？
制作工作位置表
根據(jù)客流波動(dòng)安排班表
排班要考慮的因素有哪些？
排隊(duì)機(jī)管理
現(xiàn)場(chǎng)分流的要點(diǎn)
二、投訴處理
投訴處理的波浪理論
投訴處理的幾個(gè)重要原則
投訴客戶的四種類型
正確認(rèn)識(shí)投訴處理
投訴處理的流程與方法
投訴處理的幾個(gè)黃金原則
實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
投訴處理的常用方法與話術(shù)
不能現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴處理原則
 
三、營(yíng)業(yè)廳布局與布置
1、營(yíng)業(yè)廳功能布局
營(yíng)業(yè)廳有哪些功能區(qū)域？
了解客戶動(dòng)線
區(qū)分功能分區(qū)的性質(zhì)
制定動(dòng)線循環(huán)，讓營(yíng)業(yè)廳活起來
2、營(yíng)業(yè)廳布置
有哪些宣傳工具？
廳外拉動(dòng)
橫幅
水牌
堆頭
廳內(nèi)焦點(diǎn)
禮品堆頭
易拉寶
X展架/易拉寶
手寫POP
如何凸顯效果
陳列的要點(diǎn)
POP的4個(gè)構(gòu)成
POP的注意事項(xiàng)
 
四、營(yíng)業(yè)廳銷售
1、體驗(yàn)銷售認(rèn)知
我向你賣還是你找我買？
你喜歡推銷嗎
2G與3G銷售的差別
G3手機(jī)的獨(dú)特功能賣點(diǎn)
尋找人群的利益觸動(dòng)點(diǎn)
2、主動(dòng)接近
銷售前關(guān)注客戶的情感需求
幾種高效接近方法
請(qǐng)教接近法
共鳴接近法
關(guān)懷接近法
利益接近法
情景練習(xí)
3、興趣引發(fā)
什么是興趣？
常見的抓住客戶注意力的方法？
興趣的觸發(fā)點(diǎn)
由我向你賣轉(zhuǎn)變成你找我買
體驗(yàn)的工具——需求三問
確定目標(biāo)
激發(fā)需求
展示利益
確定目標(biāo)示范
激發(fā)需求示范
展示利益示范
制定銷售模板
練習(xí)
 
三、產(chǎn)品呈現(xiàn)
銷售人員必須掌握的高效體驗(yàn)銷售法
框示法
想象介紹法
提問介紹法
心理暗示法
托法
如何進(jìn)行產(chǎn)品的介紹與演示
產(chǎn)品介紹演示的結(jié)構(gòu)
什么是FABE
例：各種G3終端的FABE
練習(xí)
現(xiàn)場(chǎng)演示的要點(diǎn)
疏漏的一環(huán)——強(qiáng)化客戶信心的證據(jù)
產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點(diǎn)
四、輔導(dǎo)演示、試用體驗(yàn)
重要環(huán)節(jié)——做好演示的準(zhǔn)備工作
體驗(yàn)的原則
小組練習(xí)：以自己手機(jī)為例進(jìn)行講解
引導(dǎo)客戶操作體驗(yàn)
 
五、異議處理
常用的三種異議處理方法
以退為進(jìn)法
示范
萬能臺(tái)階法
示范
倍減如同法
示范
常見異議處理練習(xí)
六、促成
堅(jiān)持成交的三個(gè)原則
發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出的成交信號(hào)
常見的成交信號(hào)
委婉的提出成交請(qǐng)求

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)


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開戶行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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黃錚
[僅限會(huì)員]

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