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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
物業(yè)管理基層人員服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)
2019-07-12 13:51:35
 
講師：安娜 瀏覽次數(shù)：3018

課程描述INTRODUCTION

物業(yè)管理基層人員服務(wù)培訓(xùn)

· 一線(xiàn)員工

培訓(xùn)講師：安娜    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物業(yè)管理基層人員服務(wù)培訓(xùn)

一、課程目標(biāo):
1、通過(guò)培訓(xùn)，提升物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立樂(lè)于為業(yè)主服務(wù)的觀(guān)念。
2、通過(guò)培訓(xùn)，使物業(yè)人員掌握物業(yè)服務(wù)禮儀。
3、加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
4、 幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；
5、 掌握物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶(hù)投訴的方法，享受客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程；
 
二、課程大綱：
第一部分： 物業(yè)管理人員心態(tài)和意識(shí)提升篇
課前熱身：
微信上的一個(gè)小故事——一家速食店的倒閉
問(wèn)題：你的工資是誰(shuí)發(fā)給你的？——客戶(hù)是給你發(fā)工資的人！
問(wèn)題：那么我該如何對(duì)待客戶(hù)？
一、 認(rèn)識(shí)物業(yè)工作。
1、物業(yè)的客戶(hù)是誰(shuí)？
2、什么是物業(yè)管理。
1）物業(yè)管理=管理+服務(wù)
2）物業(yè)的一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)。
3、衡量一個(gè)物業(yè)公司服務(wù)優(yōu)劣的九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
二、認(rèn)識(shí)服務(wù)。
1、目前企業(yè)的四個(gè)現(xiàn)代化。
2、何為服務(wù)。
3、服務(wù)新解。
三、物業(yè)管理人員需要具備的服務(wù)心態(tài)。
1、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展。
2、物業(yè)工作人員五大“陷阱”心態(tài)。
案例討論：如何克服不良心態(tài)。
3、物業(yè)工作人員需要具有的服務(wù)心態(tài)——讓用戶(hù)住的滿(mǎn)意。
4、如何讓用戶(hù)住的滿(mǎn)意。
 
四、物業(yè)管理人員應(yīng)該具有的服務(wù)意識(shí)。
1、把業(yè)主/用戶(hù)視同家人的服務(wù)意識(shí)。
2、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
3、安全至上意識(shí)。
4、道德自律意識(shí)。
5、法律服務(wù)意識(shí)。
6、成本與效益服務(wù)意識(shí)。
五、物業(yè)管理人員必須具備的服務(wù)能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的溝通和協(xié)調(diào)能力。
3、團(tuán)隊(duì)合作能力。
4、觀(guān)察能力。
5、解決問(wèn)題的能力。
6、情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。
7、操作能力。
8、 強(qiáng)健的體力。
9、良好的管理能力。
10、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。
 
第二部分 物業(yè)管理人員的禮儀提升篇
一、禮儀為物業(yè)服務(wù)加分。
1、禮儀的定義。
2、禮儀的作用。
3、禮儀為服務(wù)加分。
二、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的物業(yè)服務(wù)——物業(yè)人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1)首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
2)何為職業(yè)化的形象。
3)職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造物業(yè)人員職業(yè)化形象。
1) 發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）物業(yè)各崗位女員工妝容與職業(yè)妝的掌握。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
 
三、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——物業(yè)人員表情禮儀
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、打造目光的服務(wù)。
四、你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)——物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)訓(xùn)練。
3、物業(yè)管理人員日常工作操作注意事項(xiàng)。
五、細(xì)節(jié)決定成敗——物業(yè)管理人員日常接待工作中的禮儀規(guī)范。
1、迎接客戶(hù)的禮儀。
1）迎接客戶(hù)的五要素。
2）引導(dǎo)客戶(hù)的禮儀。
3）稱(chēng)呼客戶(hù)的禮儀。
2、介紹禮儀。
1）簡(jiǎn)單自我介紹。
2）如何充當(dāng)好介紹人。
3、小握手的大學(xué)問(wèn)。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2）遞名片的時(shí)機(jī)選擇。
3) 收名片的講究。
 
六、細(xì)節(jié)相彰——物業(yè)工作中的位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。
1、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。
1）引領(lǐng)一人。
2）引領(lǐng)多人。
2、走樓梯的禮儀與位次。
1）基本規(guī)范。
2）特殊情況。
3、乘坐電梯的禮儀和位次。
1）自動(dòng)扶梯。
2）升降式電梯。
七、開(kāi)口就能感動(dòng)人——有效溝通與客服投訴處理技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線(xiàn)原則。
3) 物業(yè)服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。
4）物業(yè)服務(wù)中8種場(chǎng)合的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)用語(yǔ)禁忌。
2、有效處理物業(yè)投訴的禮儀與技巧。
1）投訴的不可低估的作用。
2) 要知道業(yè)主或者客戶(hù)為什么投訴。
3）處理投訴的步驟。
4）處理投訴的技巧
 
三、培訓(xùn)方式：
理論講授、視頻觀(guān)看、案例分析、體驗(yàn)游戲、團(tuán)隊(duì)討論、實(shí)操演練等。
四、培訓(xùn)時(shí)間：  3天

物業(yè)管理基層人員服務(wù)培訓(xùn)


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