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電網公司營銷服務人員服務意識培訓

課程背景：
近年來，廣東電網公司所處的內外環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，走高質量發(fā)展之路是必然選擇。
“四個統(tǒng)一”是廣東電網公司在生產領域推行的一場重大變革,它所蘊含的理念精髓,在于堅持“問題導向、積極探索、整合資源、主動改革”,以創(chuàng)新提升服升服務能力和水平。其中，“統(tǒng)一服務”旨在實現“業(yè)務集約化、服務精細化”，推行“配調+服調+配搶”統(tǒng)籌融合及“客戶經理+設備主人”網格化服務模式，按照7×24小時模式運作，解決客戶需求響應慢、人員業(yè)務技術技能水平不全面、服務理念和模式相對落后等問題。
為順利推進“統(tǒng)一服務”工作實施與落地，規(guī)范供電服務指揮與網格化服務管理，推動客戶經理+設備主人制落地，要課程將從服務意識、客戶投訴、業(yè)務技能三個維度展開課程的設計、講授、案例練習、課堂研討，旨在提升營銷服務人員的營銷技能水平，提升業(yè)務協(xié)同運作水平與客戶服務能力。
課程對象
營銷服務人員
課程目的
提升營銷服務人員的營銷技能水平，提升業(yè)務協(xié)同運作水平與客戶服務能力。

課程大綱：
模塊一、從“用戶求我”到“用戶思維”——主動服務意識與優(yōu)質服務理念
1、電網公司內外部環(huán)境分析
1）“變“——廣東電網公司所處的內外環(huán)境發(fā)生什么深刻變化？
2）“應變“——推”四個統(tǒng)一“，促改革發(fā)展，提質增效
3）案例分析：“四個統(tǒng)一“成效凸顯
2、優(yōu)質服務是電網公司的生命線
1）‘四個統(tǒng)一’——為了不斷滿足人民群眾追求美好生活的電力需要
2）背景分析：無縫監(jiān)督下的公共服務行業(yè)
3）服務的重要性——從“壟斷”到“競爭”
4）80%與8%的差距——提供優(yōu)質服務的難點
3、服務的態(tài)度——“高高在上”到“以客為尊”
1）時代變化，思維變化
2）計劃經濟下的“用戶求我”思維
3）移動互聯(lián)網下的“用戶思維“
4）案例分析：傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網轉型中的服務意識轉變
5）課堂研討：供電企業(yè)在服務過程中，有待提升和轉變思維的地方？
4、建立主動服務的意識——服務三贏

模塊二、客戶滿意與客戶抱怨投訴
1、客戶滿意的價值
1）思考：令客戶滿意，會帶來什么？
2）思考：若客戶不滿，會影響什么？
3）案例分析：好的服務，帶來客戶忠誠與口碑
2、基于客戶視角,提供令客戶滿意的優(yōu)質服務
1）思考：服務的好與差，誰說了算？
2）判斷：基于客戶視角的服務評判？
3）如何提供基于客戶視角的優(yōu)質服務——客戶服務評判的八個維度
4)案例練習：找出案例中令客戶滿意、令客戶不滿意的點
3、“知己知彼，百戰(zhàn)不殆“——投訴客戶解讀與投訴行為分析
4、客戶投訴等級分析——從“事”到“人”到“報復”
5、課堂研討：對投訴客戶的理解與思考
1）思考：客戶何種表現即為投訴/抱怨？
2）思考：來投訴的客戶對我們有哪些期望？
3）思考：什么易觸怒投訴客戶并引發(fā)升級？
4）案例練習：預估電能表讀數引發(fā)的客戶投訴，請說說：問題出在哪？
如果是你會如何處理？

模塊三、客戶投訴處理步驟與投訴處理技巧運用
1、客戶投訴類型與層次分析
2、“欲速不達“——投訴處理的基本步驟與四階段劃分
3、課堂研討：投訴管控的關鍵環(huán)節(jié)？
4、案例練習：客戶不在場情況下更換電能表導致客戶以此為由拒絕繳交電費，思考基于投訴處理四個階段，你會如何處理？如何與客戶溝通？
5、“他山之石，可以攻玉”——投訴案例分享與技巧拆解

模塊四、“情商高，就是會說話”——投訴處理中的溝通與技巧運用
1、溝通，影響投訴處理進程與結果
2、客戶投訴處理過程中的六大溝通技巧
3、案例分析與練習：客戶投訴處理中溝通技巧的應用
4、客戶投訴處理中的禁忌——避免那些引起客戶反感、誤解、對抗、升級的說法和做法

模塊五、客戶服務軟實力與業(yè)務技能提升
1、客戶服務軟實力提升
2、精進專業(yè)：思考工作中哪些關鍵專業(yè)能力需提升？
3、課堂研討（例）：綜合能效服務
課堂回顧與總結

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