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主管能力素養(yǎng)課程 課程背景在運(yùn)動(dòng)比賽中，個(gè)人賽事的情況下，網(wǎng)上評(píng)論最多的都是運(yùn)動(dòng)員自身的表現(xiàn)好壞，很少會(huì)牽扯到教練怎樣；但是像足球、排球這類的集體賽事，球隊(duì)最后是否拿到獎(jiǎng)牌，網(wǎng)上輿論的主要對(duì)
客服職業(yè)能力課程項(xiàng)目目標(biāo)：提升基層員工的行業(yè)認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、投訴處理能力及情緒管理能力。幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；幫助學(xué)員掌握壓力正面轉(zhuǎn)化能力；幫助學(xué)員提升服務(wù)專業(yè)度和規(guī)
職業(yè)心態(tài)培訓(xùn)課
個(gè)人價(jià)值定位培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)員工課程大綱【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。 第一板塊時(shí)代趨勢(shì)下的價(jià)值定位1.1時(shí)代趨勢(shì)下的價(jià)值定位什么才是真正意義上的個(gè)人
工作職業(yè)能力課程授課對(duì)象：新入職員工課程綱要：-環(huán)境轉(zhuǎn)變的壓力體驗(yàn)——社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力導(dǎo)入：什么人沒(méi)有壓力？男人與女人的壓力？生活與工作的壓力？角色變化導(dǎo)致的壓力是什么？體驗(yàn)?zāi)康模?/p>
一線精英員工陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)
責(zé)任心與溝通管理課程目的：1.幫助學(xué)員提升工作認(rèn)知；2.幫助學(xué)員樹(shù)立工作事業(yè)責(zé)任心；3.識(shí)別客戶類型及客戶心理分析，分層管理維護(hù)；4.掌握溝通協(xié)調(diào)的技巧及話術(shù)；5.掌握客戶異議處理的技巧及營(yíng)銷溝通維護(hù)
情緒疏導(dǎo)觀察課程【課程背景】針對(duì)一線員工，以情緒疏導(dǎo)和洞察客戶心理降低投訴為方向，通過(guò)脫口秀形式的課程開(kāi)展方式，讓學(xué)員可以在放松、愉悅、高參與度的氛圍下吸收課程內(nèi)容。【課程目標(biāo)】1、掌握情緒疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)
情緒舒壓能力提升課程課程大綱第一板塊 員工情緒壓力隔離1.1壓力與情緒壓力剖析-壓力是怎么來(lái)的？ 工作及生活的壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式認(rèn)清員工情緒三大類型沖動(dòng)型情緒
客戶行為心理培訓(xùn)課程大綱【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化第一板塊客戶不滿感受1.1客戶感受不滿的影響場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過(guò)程
客戶心理管理培訓(xùn)課程大綱【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化第一板塊客戶不滿感受1.1客戶感受不滿的影響場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過(guò)程
壓力舒緩及有效溝通提升培訓(xùn)
客戶分析處理培訓(xùn)課程收益：幫助學(xué)員疏導(dǎo)情緒與增強(qiáng)客戶情緒處理意識(shí)；提高客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧水平?！咀ⅰ浚罕菊n程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果優(yōu)化課程內(nèi)容，以達(dá)到課程目標(biāo)優(yōu)化課程大綱：第一板塊客戶分析
情緒引導(dǎo)與壓力課程 培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)一線員工、專員、班組長(zhǎng)、后臺(tái)員工 培訓(xùn)目標(biāo)1、幫助員工管理自我情緒；2、幫助員工塑造陽(yáng)光心態(tài)，激發(fā)自己、提升自己；3、幫助員工掌握管理情緒的工具和方
情緒疏導(dǎo)的課程課程整體設(shè)計(jì)：根據(jù)農(nóng)業(yè)銀行的需求進(jìn)行量身定做課程，主要針對(duì)農(nóng)行班組長(zhǎng)和部分一線員工，以情緒疏導(dǎo)和洞察客戶心理降低投訴為方向，通過(guò)脫口秀形式的課程開(kāi)展方式，讓學(xué)員可以在放松、愉悅、高參與度
控制壓力方法管理課程大綱：第一篇：壓力緩解及情緒控制篇1.其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析2.話務(wù)員工作的艱辛3.話務(wù)員壓力源分析4.“客戶層面”壓力源分析5.“自身
輔導(dǎo)能力提升培訓(xùn)
職業(yè)思維拓展課程培訓(xùn)對(duì)象呼叫中心班組長(zhǎng)及一線員工培訓(xùn)大綱第一板塊職涯事業(yè)的決心思考拓展1.1工作思考隔離、因素問(wèn)題分析你對(duì)于現(xiàn)在工作的困惑和主要問(wèn)題有什么？市場(chǎng)變化問(wèn)題案例：AI的出現(xiàn)對(duì)客服工作的挑戰(zhàn)