電話銷售中的基本禮儀與印象管理
1. 當(dāng)我們撥打某公司電話，聽(tīng)到親切、優(yōu)美的招呼聲時(shí)，會(huì)立刻感到愉悅，對(duì)話能更加順暢。
2. 簡(jiǎn)單的電話交流就能給對(duì)方留下深刻的印象。同樣的問(wèn)候語(yǔ)，只要聲音清晰、悅耳，就能給對(duì)方留下好印象。接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。
3. 打電話時(shí)，保持愉快的心情，即使對(duì)方看不見(jiàn)你，也能感受到你的積極情緒。面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使隔著電話，也要抱著“對(duì)方正在看著我”的心態(tài)。
正確的姿態(tài)與聲音管理
1. 打電話時(shí)*禁止吸煙、喝茶、吃零食。即使坐姿懶散，對(duì)方也能從聲音中察覺(jué)。保持端正的坐姿和清晰明朗的聲音，能讓對(duì)方感受到你的親切和活力。
2. 聲音要溫和有禮，以誠(chéng)懇的態(tài)度表達(dá)。避免聲音過(guò)大或過(guò)小，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
電話接聽(tīng)與撥打原則
1. 對(duì)于桌上多部電話的情況，聽(tīng)到鈴聲應(yīng)迅速拿起聽(tīng)筒。優(yōu)先處理長(zhǎng)途電話。
### 二、電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容概述
電話銷售與電話營(yíng)銷的區(qū)別
電話營(yíng)銷是一個(gè)更廣泛的術(shù)語(yǔ)，它包含了電話銷售。從廣義上講，電話營(yíng)銷分為營(yíng)銷職能和銷售職能。
建立庫(kù)的重要性
庫(kù)是客戶關(guān)系管理中的核心資源。沒(méi)有有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，電話銷售的效果會(huì)大打折扣。整合、建立數(shù)據(jù)庫(kù)是提高銷售代表效率和銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。
銷售線索的挖掘與時(shí)間分配
考慮時(shí)間應(yīng)花在哪些客戶身上：現(xiàn)在就有需求的客戶，還是未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可能有需求的客戶？將時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上是最有效的銷售線索挖掘。
電話銷售在商務(wù)活動(dòng)中的作用
隨著商務(wù)活動(dòng)的增多，電話在影響客戶方面起到了重要作用。會(huì)議、研討會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等都需要電話來(lái)聯(lián)系和溝通。
銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售以及建立客戶關(guān)系和客戶服務(wù)等?？蛻舴?wù)也是銷售職能的一部分，對(duì)銷售人員而言非常重要。
電話銷售的優(yōu)勢(shì)
1. 降低銷售成本：一個(gè)成熟的電話銷售代表的成本遠(yuǎn)低于面對(duì)面的銷售人員。
2. 提高銷售效率：電話是快捷的交流手段，很多問(wèn)題可以通過(guò)電話解決，達(dá)成銷售協(xié)議。
3. 更有效的利用資源。
4. 建立產(chǎn)品品牌，擴(kuò)大品牌影響力。
5. 直接把握客戶需求，與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系。
### 三、電話銷售工作的關(guān)鍵成功因素
準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶定位
必須明確目標(biāo)客戶，否則打電話可能徒勞無(wú)功。例如，在一個(gè)有大量客戶的池塘中，你需要觀察哪種類型的客戶最集中，然后針對(duì)這類客戶展開(kāi)行動(dòng)。
準(zhǔn)確建立庫(kù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用可以提高效率，實(shí)現(xiàn)資源共享，包括銷售效率和管理效率。此外還需要建立起一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)支持銷售代表的工作和的整合和利用 。 銷售流程的重要性 沒(méi)有明確的銷售流程會(huì)導(dǎo)致各方職責(zé)不清的局面 。 因此企業(yè)必須有一個(gè)電話銷售流程來(lái)提供支持 。 擁有強(qiáng)大的電話銷售團(tuán)隊(duì) 以強(qiáng)大的銷售組織為基礎(chǔ) ，電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部應(yīng)分為兩個(gè)團(tuán)隊(duì) ，一個(gè)負(fù)責(zé)尋找客戶 ，另一個(gè)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶 。 最后企業(yè)內(nèi)部的有效管理是成功實(shí)施電話銷售的基礎(chǔ) 一些企業(yè)雖然實(shí)施了電話銷售但內(nèi)部銷售管理混亂導(dǎo)致效率低下 ，因此內(nèi)部的有效管理至關(guān)重要 。此外電話口才訓(xùn)練和接撥電話的技巧也是非常重要的環(huán)節(jié) 。一、時(shí)間管理與期待設(shè)定
在交流之前，為自己和對(duì)方設(shè)定一個(gè)時(shí)間預(yù)期是至關(guān)重要的。“您是否能夠騰出五分鐘的時(shí)間，我有一件重要的事情想與您商討?！北M管這可能不止五分鐘，但我也可以選擇稍后聯(lián)系對(duì)方。在電話銷售中，我能夠靈活地掌握交流的節(jié)奏，適時(shí)地告訴對(duì)方我們需要結(jié)束通話，或者約定再次聯(lián)系的時(shí)間。
二、建立與對(duì)方的情感連接
在電話交流中，我習(xí)慣于在開(kāi)頭加上一句“有一天當(dāng)我在做某事時(shí)，我想起了您”，隨后是一個(gè)簡(jiǎn)短的故事。這樣的開(kāi)場(chǎng)白讓我更容易進(jìn)入銷售場(chǎng)景，同時(shí)也讓對(duì)方感受到我的真誠(chéng)和關(guān)心。
三、給予與索取的藝術(shù)
在交流中，我常常先給予對(duì)方一些正面的反饋或贊美?！澳疤岬降哪臣挛乙恢庇浽谛纳?，這對(duì)我來(lái)說(shuō)很有啟發(fā)性?！边@樣的表達(dá)不僅讓對(duì)方感到被重視，同時(shí)也為后續(xù)的交流打下了良好的基礎(chǔ)。
四、感謝與結(jié)束通話
每次通話結(jié)束時(shí)，我都會(huì)向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝?！斑@正是我想要的。感謝您的接聽(tīng)，您真的幫了我大忙。”這樣的結(jié)束語(yǔ)不僅表達(dá)了我的感激之情，同時(shí)也讓對(duì)方感到自己的價(jià)值被認(rèn)可。
五、電話銷售前的準(zhǔn)備工作
1. 計(jì)劃與目標(biāo)：在打電話之前，我通常會(huì)做好充分的計(jì)劃，明確如何開(kāi)始和如何結(jié)束通話，這樣可以讓我的電話更加緊湊和目標(biāo)明確。
2. 積極心態(tài)：我認(rèn)為每一個(gè)接聽(tīng)電話的人都是可以幫助我的人，因此我總是以積極的心態(tài)去面對(duì)每一個(gè)電話。
3. 簡(jiǎn)潔明了：如果問(wèn)題很復(fù)雜，我會(huì)選擇寫(xiě)下來(lái)然后通過(guò)電子郵件發(fā)送給對(duì)方。在電話中，我會(huì)盡量提出需要對(duì)方考慮的問(wèn)題，但避免過(guò)多地涉及細(xì)節(jié)。
4. 表達(dá)感激：我總是試圖讓對(duì)方知道我的感激之情，因?yàn)檫@可以增進(jìn)我們之間的關(guān)系。
六、電話銷售培訓(xùn)技巧詳解
1. 克服心理障礙：對(duì)于電話銷售來(lái)說(shuō)，首先要克服的是對(duì)電話開(kāi)發(fā)的恐懼或排斥心理。除了具備專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)外，還需要有超人的耐力和敏銳的觀察力。只有勇敢地邁出第一步，情況才會(huì)有所好轉(zhuǎn)。
2. 第一印象的重要性：在電話開(kāi)發(fā)時(shí)，雖然對(duì)方看不到你的表情和態(tài)度，但你可以通過(guò)你的聲音給他們留下第一印象。保持愉快的心情以展現(xiàn)出悅耳的音調(diào)是很重要的。
3. 適當(dāng)?shù)膯?wèn)候與拉近關(guān)系：通過(guò)適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)可以拉近與對(duì)方的距離感，讓他們覺(jué)得你像是他們的朋友而不是單純的銷售員。
4. 靈活應(yīng)對(duì)各種狀況：在電話開(kāi)發(fā)過(guò)程中可能會(huì)遇到各種狀況，如總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接、對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)等。對(duì)于這些狀況，需要有靈活的應(yīng)對(duì)策略。
5. 卡的完成：當(dāng)順利通過(guò)第一關(guān)后，接下來(lái)就是如何完成一份完整的卡。這需要保持書(shū)寫(xiě)的工整以避免增加無(wú)謂的困擾。
6. 持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)：無(wú)論是電話銷售還是其他銷售方式都需要不斷地學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己的技巧和方法以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。
轉(zhuǎn)載：http://www.diyaogames.cn/zixun_detail/284689.html