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電話(huà)投訴處理培訓(xùn) 

【課程收獲】
能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿(mǎn)意度管理
掌握客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
掌握專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀以及與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧 
掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶(hù)抱怨處理的方法以及處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧 
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧，快樂(lè)愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。

【課程對(duì)象】呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員；
【課程用時(shí)】2 天
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

【課程大綱】
第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑
第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶(hù)的心理距離
第三模塊：呼叫中心電話(huà)溝通技巧——專(zhuān)業(yè)化溝通技巧訓(xùn)練
第四模塊：客戶(hù)抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)——大事化小、小事化了的秘訣
第五模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

具體內(nèi)容
課程用時(shí)安排：第一天上午3個(gè)小時(shí)
第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑
呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望值管理
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿(mǎn)意度的管理
客服人員積極心態(tài)塑造

第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶(hù)的心理距離
電話(huà)溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力+適度的溝通技巧
專(zhuān)業(yè)化聲音的表達(dá)力：內(nèi)容、聲音語(yǔ)言、態(tài)度、情緒信心 
專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
重音、停頓、節(jié)奏
吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
客戶(hù)對(duì)電話(huà)語(yǔ)言的感知效果
聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話(huà)訓(xùn)練） 
課程用時(shí)安排：第一天下午3個(gè)小時(shí)

第三模塊：呼叫中心電話(huà)溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；
分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策
聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；
電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練；
高效電話(huà)溝通六步曲
奠定基調(diào)：表達(dá)服務(wù)的意愿
*親和力的聲音表達(dá)
微笑的重要性及微笑訓(xùn)練
及時(shí)的贊美拉近心理距離
探索需求：了解客戶(hù)的需求
同理心與換位思考
如何深入對(duì)方的情境
如何表達(dá)聆聽(tīng)
A、針對(duì)友好溝通的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； 
B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； 
C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；
D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話(huà)不清晰的客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；
E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧）
何時(shí)需要打斷客戶(hù)的陳述
課程用時(shí)安排：第二天上午3個(gè)小時(shí)
確認(rèn)需求：明明白白客戶(hù)的心
復(fù)述與確認(rèn)的重要性
如何深入對(duì)方的情境
對(duì)方最關(guān)心的是什么 
如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 
行為冰山模型 
釣魚(yú)理論 
案例分析 ：呼叫中心：電話(huà)受理正反兩案例分析 
提出方案：給出符合客戶(hù)期望的方案
正面思考與責(zé)任心態(tài)
達(dá)成共識(shí)：雙贏才是真的贏
確認(rèn)滿(mǎn)意：客戶(hù)滿(mǎn)意是我們*的成就

第四模塊：客戶(hù)抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)——大事化小、小事化了的秘訣
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容梳理
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因分析
面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？
投訴客戶(hù)的心態(tài)分析：由量變到質(zhì)變的過(guò)程
投訴客戶(hù)的心理分析與投訴動(dòng)機(jī)分析
呼入電話(huà)聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
音量分析
情緒分析
表達(dá)邏輯分析
核心問(wèn)題分析
超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
課程用時(shí)安排：第二天下午3個(gè)小時(shí)
客訴處理時(shí)的方法與技巧
簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶(hù)情緒的方法
心理清空的技巧n 
補(bǔ)償?shù)募记?br /> 處理投訴*及六個(gè)步驟

第五模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
認(rèn)識(shí)自己的情緒
情緒覺(jué)察與管理
做情緒的主人
如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀(guān)
如何透過(guò)問(wèn)題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況
如何管理壓力
如何釋放壓力
壓力治療放松小秘方