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物業(yè)服務營銷課程

課程背景：
系統(tǒng)解析龍湖、萬科標桿地產(chǎn)物業(yè)運用360°全維度服務營銷”的觀念、思路、方法、案例以及支撐體系的構建；由此課程，學員可以領悟到“無人不營銷、無處不營銷、無時不營銷、無事不營銷”全新境界！
物業(yè)服務公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。
現(xiàn)在是微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給物業(yè)管理者提出了新的挑戰(zhàn)，從經(jīng)驗型以悟性和感覺工作的隊伍、依靠個人單打獨斗的管理模式已經(jīng)無法適應市場發(fā)展的需求，如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)，“防止失誤”使得用戶滿意。
課程時間：2天（12小時）

課程大綱：
第一章 物業(yè)管理服務的特征
1、物業(yè)管理服務的本質(zhì)
2、物業(yè)管理人的角色認知
3、物業(yè)管理人的定位誤區(qū)

第二章 第一部分 客戶心理分析
1、知己知彼，洞悉客戶的心理
關鍵點1、解讀客戶購買決策的心理過程
2、望聞問切，讀懂客戶的心
關鍵點1、看出客戶的愛好脾性
關鍵點2、聽出客戶的心理需求
關鍵點3、問出客戶的真實想法
關鍵點4、把脈客戶的消費心理
3、拉近距離，走進客戶的心
關鍵點1、解除客戶的心理防線
關鍵點2、切中客戶的心理需求
關鍵點3、想辦法讓客戶喜歡你
4、明察秋毫，掌控客戶的心
關鍵點1、照顧好客戶的情緒
關鍵點2、引導客戶的決策心理
關鍵點3、抓住客戶的心理弱點
5、悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心
關鍵點1、履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務超預
關鍵點2、關心幫助，日常維護暖如流
關鍵點3、建立友誼，穩(wěn)固關系合作久

第三章 物業(yè)管理的服務營銷
（一）銷售與營銷的區(qū)別
1、銷售把客戶看成對手；營銷把客戶看成資源
2、銷售的對象是產(chǎn)品；營銷的對象是品牌
3、銷售是短期，營銷是長期提升品牌形象
4、銷售是戰(zhàn)術，營銷是戰(zhàn)略
案例：龍湖物業(yè)服務行為
案例：萬科物業(yè)的營銷行為
（二）做好物業(yè)服務營銷，提升物業(yè)品牌
1、物業(yè)服務營銷的戰(zhàn)略意義
2、物業(yè)服務營銷的方法和途徑
（三）大客戶心理的把握
1、被服務者心態(tài)
2、服務者心態(tài)
3、大客戶業(yè)主心態(tài)分析
4、很滿意、滿意、沒有不滿意、不滿意（抱怨）、很不滿意（憤怒）
案例：某小區(qū)的學校業(yè)主的壓力與情緒
（四）大客戶業(yè)主的從眾心理在物業(yè)服務中的運用
大客戶業(yè)主從眾心理的利弊分析
案例：某小區(qū)管理處利用餐飲業(yè)主群體的從眾心理進行服務回饋宣傳
服務營銷研討：最有效、最快捷的服務營銷方法是什么？

第四章  主流營銷與非主流營銷
1、同質(zhì)化-主流營銷的困惑
2、案例:“五星級”的服務與“一條短信”的差異
3、劍走偏鋒的龍湖非主流營銷

第五章  營銷的本質(zhì)與龍湖的認識
1、服務支撐營銷的困惑：到底誰成就了誰？
2、服務、物業(yè)支撐營銷：知易行難
3、營銷的表象與本質(zhì)剖析
1) 營銷是做什么的？
2) 最好的營銷是什么？
3) 物業(yè)管理是否=營銷？
4) 工程、設計、行政人員，能否做營銷？
4、龍湖對服務營銷、對物業(yè)管理、對全員營銷的認識

第六章  服務營銷價值發(fā)現(xiàn)
1、風從南方來
2、案例:小事件大啟發(fā),開啟龍湖服務營銷模式.

第七章  龍湖全維度服務營銷模式構成
1、核心：體驗營銷
2、服務營銷的邏輯與構成
3、龍湖全維度服務營銷122線索

第八章  龍湖全維度服務營銷案例解析
1、無時不營銷、無人不營銷：龍湖全程服務營銷
2、無事不營銷：服務營銷的全覆蓋

第九章  龍湖全維度服務營銷模式的支撐體系
1、理念，案例：客戶價值年
2、標桿學習，萬科物業(yè)的啟發(fā)
3、策略與堅持
4、團隊支撐：服務營銷型團隊的打造秘訣？
5、資源整合

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