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ITR服務管理

【課程背景】
很多企業(yè)都認為自己非常重視客戶體驗，投入了大量的人力、物力、財力建設運維體系，可是，其結果不盡人意。其主要問題是：
1、沒有端到端的流程和管理規(guī)則
2、沒有打通服務與銷售、研發(fā)的通道，孤島運作，功效有限
3、服務數據（如客戶聲音、共性問題等）未能得到有效應用和共享
4、服務體系是銷售的附屬品，被降格為客服中心/呼叫中心
5、缺少服務解決方案能力，限于被動服務
為什么很多企業(yè)運維體系的運營結果遠離預期目標
A、沒有端到端的流程和管理規(guī)則
B、把ITR管理體系等同于客服中心
C、產品運維被定義為銷售的附屬品
D、沒有IT系統(tǒng)和知識管理支撐
ITR(Issue to Resolved)，中文叫從問題到解決，是從問題發(fā)現一直到問題得到解決的端到端橫向拉通的流程,它以客戶問題為中心，圍繞著快速高效解決問題，提升客戶滿意度，從而延伸涉及到了服務的全面變革與轉型。

【課程收益】
讓IRT服務管理的卓越理念能真正運用在企業(yè)經營管理實踐中；
會構建合適的服務管理體系，設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
通過服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度；
初步學會培養(yǎng)輔導各類服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
通過分析標桿企業(yè)的運維ITR體系運作精華，啟發(fā)學員結合自身的實際情況建立有效的企業(yè)服務管理體系

【課程對象】
總經理/服務副總經理、服務總監(jiān)、服務經理、服務人員、流程人員等

【課程大綱】
一、ITR服務管理概述
1、ITR是什么
2、為什么需要ITR管理流程
-市場競爭的需要
-服務戰(zhàn)略升級
-達成戰(zhàn)略目標
-業(yè)務發(fā)展需要
3、ITR服務管理流程在企業(yè)業(yè)務流程中定位
-價值創(chuàng)造主流程之：IPD
-價值創(chuàng)造主流程之：LTC
-價值創(chuàng)造主流程之：ITR
4、服務管理流程能給企業(yè)帶來什么效益？
-基于SLA的問題關閉率每年提升率約10+%
-基于OLA的任務完成率每年提升率約15+%
-提供客戶的意度，促進服務/產品銷售
-應用于代維、運維（管理服務）等服務項目交付
-發(fā)掘服務和產品市場機會，創(chuàng)造新價
-及時將問題轉化成產品質量提升或客戶需求
示例：標桿企業(yè)HW的ITR流程是實現企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的助推器

二、ITR服務管理流程的頂層設計
1、ITR服務管理流程的目的和應用范圍
-流程目標
-應用范圍
2、ITR流程設計總體理念
-滿足售后服務關鍵需求
-建立關鍵流程活動之業(yè)務規(guī)則
-建立與IPD、LTC流程的接口
3、ITR組織、人員、人力與IT
-ITR流程體系組織分為三層
-一線要求
-二線要求
-三線要求
-三層組織管理遵從991原則
-IT使能流程
4、ITR管理流程體系的四大模塊
-管理技術服務請求
-管理非技術服務請求
-管理客戶投訴
-管理備件服務交付
5、ITR服務請求主流程
-服務請求受理
-服務請求處理
-服務請求關閉
6、ITR服務請求使能流程
-服務請求緊急恢復流程
-支持客戶交付網絡變更管理流程
-第三方設備問題處理流程
-管理升級流程
-事件管理流程
-問題管理流程
-配置管理流程
7、ITR流程關鍵活動
-服務請求受理活動
注冊
授權
派單
-服務請求處理活動
技術效驗
信息請求
案例查詢
故障定位
方案準備
方案交付
-服務請求關閉活動
完成服務
雙方互動
請求關閉
8、ITR流程業(yè)務規(guī)則
A∶ 服務請求接收規(guī)則
B∶鑒權規(guī)則
C∶ SLA/OLA管理規(guī)則
D∶跨產品服務請求處理規(guī)則
E∶第三方設備問題處理規(guī)則
F∶緊急恢復流程及規(guī)則
G∶客戶回訪規(guī)則
H∶ITR與關鍵流程的接口
9、問題與機會點，需求的來源及轉化
10、企業(yè)管理主流程（ITR、LTC、ISC、OA）之間的關系

三、HW標桿企業(yè)服務管理體系建設
1、HW服務管理的范圍
a、售后服務
b、交付和售后服務
c、全面的服務、專業(yè)服務
案例:
海底撈
HW
2、HW早期服務管理問題
-段到段流程
-投訴中心
-管理粗放
-無系統(tǒng)支撐
3、HW服務管理體系變革歷程及效果
-HW服務管理體系變革歷程
初始階
規(guī)范化階
產品化階段
卓越化階段
-HW服務管理體系變革效果
客戶滿意度提高
服務創(chuàng)造利潤提升
服務品牌提升
服務增強粘性，促進產品銷售
4、HW服務戰(zhàn)略轉型
-關注、引導并快速響應客戶需求，創(chuàng)造客戶價值*化，
-實現技術支援向服務創(chuàng)新、服務增值的轉移，
-實現由技術功能型組織向產品化服務型組織轉變，
-服務項目向專業(yè)化和產品化轉移，
-非增值服務向外部轉移（例如工程安裝轉移給第三方合作方）。
-服務由“成本中心”轉型為“利潤中心”（“向服務要利潤”）
5、SLA&OLA
6、服務等級協議的保障和控制
-保障SLA
-控制OLA
-面向客戶，以不同服務形式滿足客戶需求
示例：服務等級協議
-基于企業(yè)戰(zhàn)略的服務設計
7、服務質量的評估維度
-可靠性
-保證性
-響應性
-移情性
-有形性
8、服務保證有兩大特點
-使客戶購買的產品能夠有效的運行。
-需要有合適的渠道處理客戶的不滿，提高服務質量。

四、體系服務流程的組織和能力支撐體系
1、ITR服務管理流程落地執(zhí)行的前提條件
首先：高層領導要有變革的決心
其次：統(tǒng)一的思想和語言
2、ITR變革是一把手工程
-帶頭學習ITR的核心思想和先進理念
-推動ITR融入企業(yè)文化
-成為真正的變革實施者，并對變革結果負責
-帶頭履行好各項職責，不要讓習慣成為流程的破壞者
-選拔適合新體系的管理者
3、流程和組織承接公司戰(zhàn)略要求
4、ITR流程體系組織
示例：ITR技術服務組織
5、人員和技術能力要求
6、ITR技術服務組織人員管理和培養(yǎng)機制及IT化
7、ITR服務變革各崗位職責表
8、建立服務管理流程管理機制
9、ITR流程模塊
-問題來源
-問題跟蹤
-問題處理分配
-解決方案&計劃反饋
-處理進展&結果反饋
-處理結果核查
-關閉問題
10、案例演示
-ITR服務流程角色職責
示例：技術服務請求受理流程
示例：技術服務請求處理流程1
示例：技術服務請求處理流程2
-技術服務流程關鍵點注解

五、備件管理機制
1、備品備件預算流程
-備品備件預算流程要點描述
2、備品備件采購流程
-備品備件采購流程要點描述
3、備品備件入庫流程
-備品備件入庫流程要點描述
4、備品備件調撥、出庫流程
-備品備件調撥、出庫流程要點描述
5、備品備件送修流程
-備品備件送修流程要點描述
6、備品備件報廢流程
-備品備件報廢流程要點描述
7、備品備件盤點流程
-備品備件盤點流程要點描述

六、ITR變革案例
1、LTC流程變革案例一∶尼康機電
-變革前的十大問題
-變革后的126工程
1支專業(yè)職業(yè)化隊伍
2個核心目標
6大工程
2、LTC變革案例二∶金蝶
1、金蝶的服務體系有四大特點
-高度整合，統(tǒng)一服務平臺
-高度對接，打通企業(yè)全鏈條服務
-善用智能，解放人力，降本增效
-BI報表，服務數據可見可得

七、ITR常見問題及解答
Q1、研發(fā)是在BG下還是各個BG共用一個研發(fā)?公司ITR是一級部門嗎？
Q2、在IPD和LTC都不成熟的情況下，可以直接做ITR流程嗎？或者說，建設這三個流程是否需要同時建設，還是有先后順序？
Q3、華為的ITR什么開始建設和完成時間? ITR屬于BG嗎，區(qū)域有ITR組織嗎? 交付過程中的客戶投訴適用這個流程嗎?
Q4、公司有幾百項目，不同項目有不同的SLA協議，在公司內部每個項目是否都要指定OLA，并需要IT系統(tǒng)進行支撐
Q5、問題的升級如果沒有IT流程如何升級

ITR服務管理