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客房業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)

課程收益：
1. 規(guī)范前臺(tái)人員日常接待操作規(guī)范，提升客人第一好感；
2. 規(guī)范客房人員做房細(xì)節(jié)操作，提升酒店服務(wù)品質(zhì)。

課程對(duì)象：
酒店前臺(tái)/客房人員

課程方式：
理論講述、現(xiàn)場(chǎng)操作演練

課程大綱:
第一講：星級(jí)酒店前廳服務(wù)操作規(guī)范（視酒店情況選定）
一、 酒店前廳部功能介紹
1. 酒店前廳部的重要性
2. 酒店前廳部主要任務(wù)
3. 酒店前廳部人員素質(zhì)要求
二、 酒店前廳部的業(yè)務(wù)操作
1. 前廳部日常工作管理
1）前廳人員接待禮儀
2）前廳人員電話接聽(tīng)禮儀
3）前廳環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)
2. 前廳接待準(zhǔn)備工作
1) 預(yù)定信息確認(rèn)
2) 分房排房處理
3) 接待物品準(zhǔn)備
3. 前廳入住接待服務(wù)
1）散客入住接待
2）會(huì)議入住接待
3）換房延房處理
4. 前廳結(jié)賬接待服務(wù)
1）散客結(jié)賬
2）會(huì)議結(jié)賬
3）特殊賬務(wù)處理
5. 前廳部日常問(wèn)題處理與銷售意識(shí)
1）住店客人常問(wèn)問(wèn)題處理
2）前廳部散客銷售技巧
3）前廳部客房二次銷售技巧
三、前廳業(yè)務(wù)操作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)練習(xí)

第二講：星級(jí)酒店客房服務(wù)操作規(guī)范（視酒店情況選定）
一、星級(jí)酒店客房服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范
1. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員個(gè)人禮儀規(guī)范
2. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員遇客禮儀規(guī)范
3. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員進(jìn)入客房禮儀規(guī)范
二、星級(jí)酒店客房做房整體操作流程
1. 客房清掃流程
2. 衛(wèi)生間清潔流程
3. 查房流程
三、星級(jí)酒店客房做房細(xì)節(jié)操作規(guī)范
1. 抹布使用的分類
2. 整理工作車流程
3. 如何正確敲門
4. 進(jìn)門問(wèn)候客人
5、鋪床的流程
6、套枕套的流程
7、客房抹塵的流程
現(xiàn)場(chǎng)示范：做房細(xì)節(jié)規(guī)范
四、星級(jí)酒店客房常見(jiàn)問(wèn)題處理規(guī)范
1. 樓層出現(xiàn)陌生人處理規(guī)范
2. 客人讓開(kāi)房門操作規(guī)范
3. 客人晚退房操作規(guī)范
4. 客人遺留物品操作規(guī)范
5. 房間醉酒客人應(yīng)急處理
6. 房間客人生病應(yīng)急處理
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——客房做房操作練習(xí)

客房業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)