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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
匠心服務(wù)：解讀日式精細(xì)化服務(wù)管理的道與術(shù)
2025-10-30 16:05:45
 
講師：劉慧穎 瀏覽次數(shù)：8

課程描述INTRODUCTION

· 全體員工· 其他人員

培訓(xùn)講師：劉慧穎    課程價(jià)格：￥2980元/人    培訓(xùn)天數(shù)：2天   

日程安排SCHEDULE

2026-02-05 上海
2026-05-15 上海
2026-09-23 上海

課程大綱Syllabus

課程背景：
n 據(jù)2024年《中國服務(wù)品質(zhì)白皮書》，68%的消費(fèi)者認(rèn)為國內(nèi)服務(wù)流程規(guī)范但缺乏溫度，而日本品牌在華滿意度高出本土企業(yè)23個(gè)百分點(diǎn)。
n 某連鎖餐飲因過度依賴SOP導(dǎo)致客戶投訴率上升，反觀日本利休茶室的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)如何贏得忠誠客戶。中國服務(wù)業(yè)面臨“標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化失衡”“流程僵化”等痛點(diǎn)，需從日式服務(wù)中汲取“道術(shù)結(jié)合”的精髓。
n 本次課程從中日服務(wù)的文化哲學(xué)分析的“道”到精細(xì)化服務(wù)管理方法技能的“術(shù)”，用現(xiàn)地化的思維模式和執(zhí)行習(xí)慣幫助管理者們理解服務(wù)，實(shí)踐更優(yōu)秀服務(wù)的管理。
 
課程亮點(diǎn)：
1. 從文化基因到商業(yè)價(jià)值的沉浸式學(xué)習(xí)，穿透日系服務(wù)管理的底層邏輯；
2. 理論+實(shí)戰(zhàn)的無縫銜接。情景扮演、服務(wù)分析貫穿全課程；
3. 持續(xù)賦能機(jī)制，利用工具：「服務(wù)細(xì)節(jié)打卡表」、月度「客戶感動(dòng)事件記錄」等形成個(gè)人服務(wù)能力進(jìn)化圖譜；
 
課程收益：
1. 思維重構(gòu)：建立「匠人式服務(wù)哲學(xué)」理解「おもてなし」的底層邏輯，告別簡(jiǎn)單模仿，掌握「服務(wù)即修行」的東方商業(yè)智慧。
2. 技能武裝：可落地日系管理工具包。將服務(wù)流程轉(zhuǎn)化為沉浸式演練，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效率。
3. 商業(yè)價(jià)值：提升客戶生命周期，通過「感動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)」，將單次消費(fèi)轉(zhuǎn)化為長期忠誠。
4. 長期賦能：持續(xù)進(jìn)化機(jī)制，從「知道」到「做到」，實(shí)現(xiàn)「文化認(rèn)知-技術(shù)工具-商業(yè)結(jié)果」的閉環(huán)轉(zhuǎn)化。
 
課程大綱：
模塊一：日式服務(wù)的本質(zhì)與哲學(xué)
本質(zhì)解析
無痕體驗(yàn)：預(yù)判式服務(wù)的三個(gè)層級(jí)
（生理需求→情感共鳴→文化認(rèn)同）
在地信仰：風(fēng)土人情的服務(wù)轉(zhuǎn)化
案例：新千歲機(jī)場(chǎng)限定品設(shè)計(jì)邏輯
哲學(xué)溯源
歷史維度
武士侍奉精神→現(xiàn)代服務(wù)倫理
江戶商人信用體系→當(dāng)代客戶關(guān)系
文化密碼
禮：鞠躬角度與空間距離學(xué)
忍：讀空氣的應(yīng)變藝術(shù)
恥感：集體驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管控
現(xiàn)代實(shí)踐
職場(chǎng)化應(yīng)用
一次到位標(biāo)準(zhǔn)（汽車制造業(yè)案例）
隱形服務(wù)者角色（便利店場(chǎng)景模擬）
爭(zhēng)議邊界
微笑標(biāo)準(zhǔn)的身心消耗
禮儀規(guī)范與人性化平衡
 
模塊二：精細(xì)化服務(wù)的核心框架
精細(xì)化服務(wù)理論基礎(chǔ)
概念界定與演進(jìn)脈絡(luò)
從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型節(jié)點(diǎn)
日本Omotenashi哲學(xué)與西方服務(wù)科學(xué)融合案例
核心價(jià)值矩陣
客戶體驗(yàn)金字塔模型解析
服務(wù)顆粒度與成本效益的平衡點(diǎn)
需求洞察技術(shù)
數(shù)據(jù)采集方法論
行為埋點(diǎn)設(shè)計(jì)四原則
非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理技巧（客服錄音/手寫反饋分析）
客戶分群實(shí)踐
RFM模型動(dòng)態(tài)權(quán)重調(diào)整
長尾客戶識(shí)別策略
流程優(yōu)化工程
SOP設(shè)計(jì)黃金法則
關(guān)鍵路徑識(shí)別工具（價(jià)值流圖）
冗余環(huán)節(jié)量化評(píng)估表
柔性機(jī)制構(gòu)建
20%彈性空間配置方案
跨部門協(xié)同接口標(biāo)準(zhǔn)
資源適配模型
人才能力圖譜
服務(wù)崗位勝任力雷達(dá)圖
數(shù)字化工具選型評(píng)估矩陣
動(dòng)態(tài)調(diào)度系統(tǒng)
實(shí)時(shí)需求預(yù)測(cè)算法
資源瓶頸突破方案
持續(xù)改進(jìn)機(jī)制
雙循環(huán)反饋體系
日清-周結(jié)-月復(fù)盤節(jié)奏設(shè)計(jì)
客戶聲音（VoC）轉(zhuǎn)化漏斗
創(chuàng)新孵化路徑
服務(wù)微創(chuàng)新提案制度
標(biāo)桿案例萃取工作坊
 
講師介紹： 劉慧穎老師
 
² 日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)
² 日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)
² 日系待客服務(wù)專職講師 
² MBA資格，二級(jí)心理咨詢師，中級(jí)促動(dòng)師
² 16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
² 5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
² 9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)
 
背景介紹：
1. 行業(yè)背景&品牌問題：
在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問題：
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識(shí)薄弱，從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力；
而我們要做的是先知先覺的服務(wù)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績(jī)的完成影響業(yè)績(jī)；
服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會(huì)做，但如何能持續(xù)；④自己會(huì)做，但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷售額。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；
越來越多的顧客出國體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升，如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對(duì)，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。
傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；
傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長速度緩慢；
現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場(chǎng)銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。
缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；
目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會(huì)打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡(jiǎn)單易懂，可操作的服務(wù)手冊(cè)，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。
 
2. 主講課程：
服務(wù)類：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《贏在服務(wù)--客戶投訴和危機(jī)處理技巧》／《巧看聆聽的銷售技巧》《顧客8大心理》
硬件類：《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪-陳列》
管理類：《*》《6步教會(huì)你-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)》《助員工成長利器--面談》
 
3. 授課特點(diǎn)：
劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對(duì)中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例，對(duì)日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。
日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。
劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng)，也能把握培訓(xùn)場(chǎng)中可能出現(xiàn)的任何可能。
 
4. 客戶案例：
2008年  百盛
全國14家店鋪，每日在現(xiàn)場(chǎng)，與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會(huì)、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見，并且進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。

轉(zhuǎn)載：http://www.diyaogames.cn/gkk_detail/324798.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程：匠心服務(wù)：解讀日式精細(xì)化服務(wù)管理的道與術(shù)

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