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呼叫中心服務(wù)的課程

課程背景：
呼叫中心作為日常與客戶(hù)接觸最多的部門(mén)。呼叫中心的首要功能是保證一個(gè)良好的客戶(hù)體驗(yàn)，所以我們要加強(qiáng)對(duì)呼叫中心座席日常的培訓(xùn)工作，確保每個(gè)座席都能準(zhǔn)確完美地展示企業(yè)呼叫中心的整體形象和客戶(hù)體驗(yàn)。

課程收益：
通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對(duì)客戶(hù)服務(wù)有理性的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)訓(xùn)練，讓學(xué)員完美的為客戶(hù)服務(wù)。

授課對(duì)象：
呼叫中心主管、呼叫中心質(zhì)檢專(zhuān)員、呼叫中心班組長(zhǎng)、呼叫中心坐席專(zhuān)員

課程大綱：
一、什么是客戶(hù)服務(wù)
1、 什么是客戶(hù)服務(wù)
2、 客服人員的工作職責(zé)是什么
3、 客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
4、 優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)給企業(yè)所帶來(lái)的重要意義在哪里

二、語(yǔ)音發(fā)音技巧
1、 話務(wù)服務(wù)的語(yǔ)音要求
1)  聲音魅力的效用
2)  親和力語(yǔ)音的指標(biāo)分析
3)  服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題
2、 正確的發(fā)聲訓(xùn)練
1)  共鳴發(fā)聲
2)  氣息控制
3)  辨字口訣
3、 話務(wù)服務(wù)的心境要求
1)  熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶(hù)的影響
2)  自信 樂(lè)觀客戶(hù)跟隨你
4、 嗓音的保護(hù)
5、 語(yǔ)音發(fā)音實(shí)訓(xùn)

三、電話服務(wù)禮儀
1、 基本話務(wù)禮儀
2、 溝通技巧
1)  傾聽(tīng)的技巧
2)  有效提問(wèn)的技巧
3)  標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)

四、投訴處理技巧
1、 客戶(hù)類(lèi)型區(qū)分
1)  客戶(hù)投訴心理分析
2)  同理心的建立
3)  投訴處理結(jié)果的把關(guān)
2、 多角度投訴種類(lèi)區(qū)分
1)  有理投訴與無(wú)理投訴
2)  業(yè)務(wù)投訴與服務(wù)投訴
3、 客服人員處理投訴時(shí)的情緒控制
4、 正確認(rèn)識(shí)投訴，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度有效手段

五、職業(yè)自豪感的培養(yǎng)

六、壓力緩解的方法與技巧

七、現(xiàn)場(chǎng)討論及疑難解答
討論一：你認(rèn)為優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該是具備哪些條件？
討論二：你認(rèn)為哪些企業(yè)的客服中心的服務(wù)讓你感覺(jué)滿(mǎn)意，為什么？
分享：呼叫中心經(jīng)典案例分享說(shuō)分析

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